Петя Димитрова: “Реалността ни показа, че сега е времето за смели промени и дигитални иновации – затова ги въвеждаме първи с уникални за пазара зони за експресно банкиране и мобилен портфейл от ново поколение”
В. “24 часа”, 31.10.2020 г.
Интервю с г-жа Петя Димитрова, главен изпълнителен директор и председател на УС на Пощенска банка.
Визитка: Петя Димитрова е главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на Пощенска банка. Тя е и член на управителните съвети на БОРИКА, Фондация “Атанас Буров”, сдружение “Ендевър България” и Международния банков институт. Член е и на Университетския съвет на Американския университет в България, Форума на младите световни лидери към Световния икономически форум, както и на Young Presidents’ Organization (YPO) и др. Носител е на над 20 престижни български и международни награди, сред които “Мисис Икономика”, наградата на фондация “Атанас Буров” за банково и финансово управление “Банкер на годината” и др. Под нейно ръководство в последните години Пощенска затвърди позицията си на системна за пазара банка с пазарен дял от над 10% по размер на активи, кредити и депозити, като по размер на кредитния портфейл и депозитите заема трето място. Финансовата институция осъществи две успешни сделки като придоби и интегрира за рекордно кратко време първо Алфа Банк – клон България, а след това и Банка Пиреос България. Пощенска банка има дългосрочен кредитен рейтинг BBB-, положителна перспектива, потвърден през юни 2020 г. от Българската агенция за кредитен рейтинг.
Пощенска банка бе отличена с приза “Банка на годината”
Г-жо Димитрова, Пощенска банка съвсем скоро получи две важни отличия – наградата “Банка на годината” и тази за “Динамика на развитие”. Какво означават за вас и екипа ви тези признания?
Наградите винаги са специален момент и всеки успешен бизнес се радва да ги получи като знак за добрата работа, която върши. Изключително сме щастливи от високата оценка за положените от нас усилия през изминалата година. Тези отличия са положителен знак, че се движим достатъчно бързо и в правилната посока. Още един повод да се поздравим, че постигнахме добри финансови резултати, станахме по-големи и динамични в своето развитие, но най-вече за това, че Пощенска банка продължи да внедрява иновации в услуга на клиентите си. Горди сме, че получихме и няколко високи международни признания за успехите си в тази насока. Пощенска банка беше отличена за трета поредна година като “Най-добра банка в банкирането на дребно в България” от базираното в Лондон издание World Finance Magazine, както и с награда за клиентско преживяване в банкирането в един от най-престижните конкурси в банковия сектор – The Retail Banking: Europe 2019 Awards.
Това се случи паралелно с успешната сделка за придобиване на Банка Пиреос България и обединението, което успяхме да осъществим в рекордно кратък срок за 4 месеца. Със сигурност тези награди са и ангажимент за бъдещето и мотивация за екипа, с който имаме една цел – да се движим заедно напред, като през следващата година ще отпразнуваме и своята 30-годишнина. Затова преди всичко бих желала да използвам вашата медия, за да благодаря отново на моя екип, на всички служители на Пощенска банка, на акционерите и най-вече на всички клиенти за тяхната подкрепа.
Пощенска банка постоянно въвежда нови продукти и услуги, съобразно бързото технологично развитие и тенденцията към дигитализация, която все по-категорично обхваща банковия сектор. Какво ново планирате?
Дигитализацията е устойчива тенденция, която обхваща всички сектори, не само банковия. Ние в Пощенска банка сме сред първите, които въвеждат дигитализация на пазара, следвайки всички световни тенденции в услуга на нашите клиенти, затова ни предстои съвсем скоро да въведем уникален за пазара мобилен портфейл, с който те ще могат да получат още повече банкови услуги през телефона си – добавяне на всички банкови карти в телефона, безконтактно плащане с телефона на ПОС терминал, управление на картите в мобилния портфейл като залагане на лимити за различните канали (ПОС, АТМ, плащане през интернет), възможности за добавяне на карти за лоялност, ваучери за отстъпки при наши партньори, директни преводи между потребителите на новата мобилна апликация към други сметки в Пощенска банка и в други български банки, както и към други карти в Европейския съюз. Удобствата ще са много и съм сигурна, че клиентите ни ще ги оценят.
Дигиталните зони, които въведохме в обновения облик на клоновата си мрежа пък дават възможност за бързо, качествено и по-евтино обслужване на нашите клиенти и са бъдещето на модерно банкиране.
Иновациите и дигиталните канали дават възможности, от които бизнесът и в частност банковия пазар имат неотложна нужда. Пандемията бе ускорител на тази трансформация, за която говорим отдавна. Научи ни да сме по-бързи във въвеждането на иновации, защото дигиталното банкиране е важна част от каналите за обслужване и продажби и реалната ситуация още веднъж ни показа това. Нещо повече, кризата насърчи и клиентите да променят своето поведение и да започнат повече да използват тези канали.
Успешните компании в близко бъдеще ще са тези, които са готови на по-смели стъпки за осигуряване на по-добро клиентско преживяване. Но ще бъде важно дигиталните решения да са съобразени с конкретния бизнес и клиентите му, а не самоцелно въведени.
Стратегията ни е да продължим да развиваме електронните канали за връзка с нас, сред които е и мобилното ни банкиране, като ги превърнем в основен инструмент за ежедневно банкиране.
През тази година направихме значителни стъпки и в посока въвеждане на иновации в удобство на служителите ни, за да намалим натоварването им, като улесним до голяма степен работата им. Съвсем скоро автоматизирахме 20 различни процеса с помощта на RPA (Robotic Process Automation) технологии, като по този начин облекчихме всекидневните задължения на нашите служители. Това е първата толкова мащабна, амбициозна и сложна програма за автоматизиране на процесите, реализирана от българска банка и съм щастлива, че се справихме успешно и бързо, създавайки удобство за служителите ни, които бяха готови за тази важна промяна.
Преди броени дни въведохме и още една иновация за вътрешна комуникация с екипа. Със специалното мобилно приложение Digital Office можем да управляваме още по-лесно вътрешните си процеси и това е изключително удобство, тъй като имаме много офиси и служители в цялата страна. Като компания, която не само залага на иновациите в продуктите и услугите, които предлагаме на своите клиенти, но и на грижата за екипа, за нас то е инструмент, с който можем още веднъж да се погрижим за тях, като улесним ежедневието им и подобрим общуването между тях. Приложението е продължение на стратегията ни да бъдем предпочитан работодател и визията ни за типа хора, които искаме да привличаме и развиваме в компанията, отговаряйки и на техните нужди и очаквания.
Стартирахте цялостен процес по трансформация на клоновата мрежа на Пощенска банка и предложихте на потребителите дигитални зони за експресно банкиране. Разкажете ни повече за проекта?
Да, така е. Стартирахме цялостна промяна на широката ни клонова мрежа и с най-новите ни дигитални зони за експресно банкиране клиентите ни имат възможност да извършват бързо своите трансакции, спестявайки си ценно време, а това е предимство в динамичното ни ежедневие. В същото време чрез уникалната за пазара услуга, която въведохме в унисон с най-добрите световни практики, нашите служители ще бъдат освободени от извършването на стандартни банкови операции и ще могат да отделят повече време за консултиране на клиентите. В момента дигиталните зони са достъпни в 32 офиса на банката в 15 града в страната, където клиентите ни могат да се идентифицират с банковата си карта и да извършат сами около 90% от операциите, които се извършват от касиерите. На устройствата за самообслужване клиентите ни ще могат да внасят или теглят пари не само от своите карти, но и от свои сметки в банката; ще могат да нареждат преводи в лева от всички свои сметки в Пощенска банка. Ще могат също така да извършват справки по сметка или кредитна карта, както и да получават парични преводи от Western Union. Клиентите ни ще бъдат в състояние да подават заявление за кредитен продукт или да погасяват задължения, а така също и да плащат битови сметки от своята карта.
Планираме да разширим допълнително функционалностите на дигиталните ни зони, както и тяхното покритие в страната, като част от стратегията ни да предоставяме отлично клиентско преживяване за всеки потребител.
ЕЦБ постави от 1 октомври под директен надзор най-големите банки у нас, сред които сте и вие. Знак за какво е това действие?
Прекият надзор от ЕЦБ върху пет от най-големите банки е една важна стъпка в процеса по присъединяване към еврозоната и приемането на еврото.
От наша гледна точка промяна няма да има, защото сме част от голяма европейска финансова група, която и досега е била под директен надзор на ЕЦБ, т.е. следваме същите правила и спазваме същите закони. През последните години преминахме през няколко проверки, които потвърдиха стабилността на системата и качеството на надзора.
Упражняването на двоен надзор от БНБ и от най-авторитетния европейки регулатор, какъвто е ЕЦБ, е част от процеса на тясно сътрудничество между тези две институции, и като такъв смятам, че ще бъде ясен знак за сигурност и още едно потвърждение за добрите практики на банките, които се надявам всички да демонстрираме.
