Петя Димитрова: Пощенска банка печели клиентите си с отношение и внимание

в. 24 часа | Румяна ДЕНЧЕВА | 11.06.2016 | Стр. 13, 15

Стават ли повече финансово грамотните българи, за които банкерският език не звучи като китайски, г-жо Димитрова?
Много хубав въпрос, на който имам и конкретен отговор. Не е задължително всички да разбират банкерския жаргон и сложните термини, които понякога се налага да използваме. По-важното е да имат достатъчно основни финансови познания и да знаят как могат да получат полезна информация, за да вземат най-добрите за тях финансови решения и ефективно да управляват личните си средства. Ценното е потребителите на нашите продукти и услуги да ги разбират, за да са им полезни. Ние непрекъснато се стремим да помагаме на хората да подобряват управлението на личните си финанси така, че да реализират идеите си и да преодоляват трудностите. Затова в края на 2015 г. стартирахме инициативата “Финанси по ноти”. За нейните цели кампанията проведохме и собствено национално представително проучване. То показа, че близо 40% от хората определят като задоволителни финансовите си умения и демонстрират сравнително високо самочувствие по отношение на личната си финансова култура. От друга страна, 60% от хората не успяват регулярно да заделят средства или го правят само в случай на по-големи и непредвидени разходи.
Младите хора управляват финансите си по-хаотично. Но най-важното е – над 95% са изключително позитивно настроени към финансово обучение на деца. Този проект е новата ни кауза и мисия.

Лихвите по депозитите продължават да падат. До кога? Възможно ли е да дойде ден, в който банките ще работят като трезори, а хората ще плащат такси просто за да им съхраняват парите?
Лихвите по депозитите на граждани ще продължат да намаляват в близко бъдеще, но въпреки това депозитите остават основната форма за спестяване. Това се потвърждава и от статистиката на БНБ за 2015 г.- 8% ръст на депозитите на граждани на годишна база – общо до 44,5 млрд. лв. От друга страна, намаляването на лихвите в последните години динамизира пазара на алтернативни инвестиционни продукти.
Периодът на ниски лихви в САЩ върви към приключване, Европа е по-назад, а специално при нас инерцията на ниските лихви ще продължи още известно време поради високата ликвидност в системата.
Ниските лихви са резултат от факта, че банките в България имаме”излишък” на свободни средства, а от това печелят потребителите, които могат да се възползват от наистина добри оферти в момента. Потреблението и инвестициите обаче очаквам да са двигателят на растежа тази година, а не ниските лихви.

Казахте, че банките имат отговор спрямо отлива на пари от тях в търсене на по-висока доходност. Какъв е той?
Всеки би искал по-висока доходност, въпреки че българинът по принцип е консервативен и предпазлив при управлението на личните си финанси. Основно се търсят инвестиции във взаимни инвестиционни фондове или в имоти. Очаквам тази тенденция да продължи до края на тази година. Днес изборът на спестовни продукти е толкова голям, че потребителите винаги могат да намерят нещо подходящо за тях. Предлагаме им както обикновени инвестиции във взаимни инвестиционни фондове, така и хибридни, комбинирани продукти, при които между 15 и 50% от средствата се инвестират във взаимни фондове, а останалите – в стандартни 6-месечни депозити. В зависимост от типа на инвестиционния фонд и размера на вложените средства лихвената доходност на годишна база би могла да достигне до 1,5% – сравнително високо предвид сегашните нива. В началото на годината и като част от специалните 25 оферти за 25-годишния ни юбилей предложихме нов спестовен продукт-”депозитна стълба”, или комбинация между три-, шест- и деветмесечни депозити, които на падеж се трансформират в деветмесечни депозити. Атрактивността е в това, че на всеки три месеца клиентите имат падеж и достъп до парите си.

И лихвите по кредитите падат, но търсенето е свито. Ще се съживи ли и кога?
Погледнато през нашия портфейл, специално за 2015 г. отчетохме 15% увеличение в отпуснатите потребителски кредити спрямо 2014 г. Което само по себе си значи, че клиентите все по-често се обръщат към нас и че имат нужда от финансиране. Очаквам тенденцията да се запази и тази година особено след като данните на НСИ показаха, че икономиката на България е нараснала с 2,9% на годишна база в първото тримесечие.
По-високата заетост, създадените 100 хил. нови работни места за 2 години, нарасналите доходи, относително ниските цени на горивата и почти нулевите лихви по депозитите карат домакинствата да потребяват повече и да спестяват по-малко. Забелязваме и нарастващо търсене на бизнес кредити в различни сегменти, особено в икономически най-активните градове. Само за първите три месеца отпуснахме над 50% повече кредити. Целта ни е да сме в помощ на предприемачите, като им предоставим не просто кредит, а най-добрите продукти и гъвкави финансови решения.

Заговорихме за икономика и банки – кой е водещият в тази “връзка” и може ли двете страни да са “доволни”?
Няма как да говорим за водещ или по-важен. Икономиката и банките са като скачени съдове. Развитието на икономиката до голяма степен зависи от развитието на малкия и средния бизнес. За да развиват бизнеса си, предприемачите търсят стабилна подкрепа от финансовите институции. Свидетелство са отпуснатите повече бизнес кредити, за които ви споменах, а през 2015 г. предоставихме 500 млн. лв. нови бизнес кредити. Смятам, че точно банките сме важен стълб на икономиката ни, но и индикатор за стабилността на страната и спокойствието на хората.

Има ли “битка” за клиенти на пазара? Спазват ли се правилата или и на него, като на пътя има и нарушители?
Конкуренцията между банките винаги е голяма и това няма как да се промени, защото играчите са много. Промяната днес е друга- клиенти вече не се печелят само с конкурентни цени, а с отношение и внимание. Фокусът е върху стойността, а не върху цената. За Пощенска банка потребностите на клиентите винаги са водещи, като се стремим да инвестираме в качеството на обслужване, предоставяйки продукти с голяма добавена стойност. За нас клиентът не е просто “профил в базата ни данни”, а личност, заслужаваща специално внимание. Смятам, че това е и ключът към спечелването на доверието им. А относно правилата – не може и не трябва да има нарушители, длъжни сме да спазваме регулаторните изисквания.

Как поощрявате екипа си да печели клиенти?
За мен е важно да съм на разположение на екипа ми по всяко време, но в същото време изисквам много от всеки. Насочвам ги към повече ефективност и показвам, че винаги има начин и трябва да си креативен и гъвкав, за да го намериш. Горда съм да се похваля с резултати. Работим с мисъл за клиентите ни, за нас няма значение дали бизнесът им е малък, или голям. В индивидуалното банкиране именно малките спестители и лоялни клиенти, за които сме основна обслужваща банка в различните етапи от живота им, са най-ценни за нас.

Ще “стресне” ли стрес тестът банките, ще има ли отличници и изоставащи?
Българската банкова система като цяло стъпва на стабилна основа при прегледа. Още преди осем години финансовите институции преминахме през истински стрес тест и тогава доказахме, че сме стабилни и можем да се справим. Проверката на активите е сериозно упражнение, към което всички търговски банки са подходили отговорно. Важността на този процес беше доказана от проведения подобен преглед от страна на ЕЦБ за всички европейски банки миналата година, който бе приет много позитивно и засили доверието в стабилността на банковите системи в Европа. Нека припомня, че банките в България са много добре капитализирани и имат излишък от ликвидност. Средната капиталова адекватност на системата към март 2016 г. е 22,9% – значително над изискванията на БНБ -13,5%, и средната за банките в Западна Европа. Коефициентът на ликвидност е над 37%, което означава над 27 млрд. лв. бързоликвидни активи, вкл. и няколко милиарда свръхрезерви в БНБ, за които банките плащат лихва на БНБ.

Придобиването на клона на Алфа Банк от Пощенска бе образец за сделка, без клиентите да усетят някакви сътресения. Завършихте ли я?
Придобиването на дейността на “Алфа Банк България” е важен момент не само за нашата банка, но и като цяло за сектора. Това е голяма сделка, а такива не се случват често на пазара, особено в толкова кратки срокове.
След нея заемаме четвърта позиция на пазара с активи за над 6,6 млрд.лв.
По-големите банки имат повече възможности за развитие, по-лесно могат да отговорят на повишените регулаторни изисквания, да инвестират в нови технологии, в разпознаваем бранд, който е гаранция за качество на продуктите и на обслужването.
Трябваше да се справим с огромен обем работа, който трудно може да се види отвън, за да осигурим плавно мигриране. Не е лесно да обединиш всички процеси, системи, бази данни за рекордно кратко време и същевременно институциите да работят, без да спират, защото ежедневните потребности на клиентите ни продължават, независимо в какъв етап на сливане сме ние. Вече обединихме операционните си системи, уеднаквихме продуктите и услугите и ребрандираме новите ни клонове. Благодарение на екипа ни успяхме да финализираме тази сделка без проблеми и забавяния, като най-важното сега е, че ползите са изцяло за клиентите ни, които ще получат още по-добро обслужване и модерни продукти.

Споменахте на няколко пъти за нови продукти или услуги. Да ги изброим отново, защото са важни за клиентите ви?
Най-важното за нас е да сме модерни и да залагаме на нови технологии, но да не загубим човешкия контакт с клиентите ни. Именно той и нашата консултантска експертиза остават водещи за нас и тази година, като балансът между новото и традиционното в банкирането е от ключово значение. Насочили сме усилията си основно към развитието на алтернативните ни канали за продажби и обслужване. Предложихме ново приложение за мобилно банкиране, въведохме и специална услуга “Банкери насреща”, с която наши експерти консултират безплатно настоящите и бъдещите ни клиенти на територията на град София, спестявайки им ценно време. Този месец отвори врати и нашият първи “Център частно банкиране” на ул. Шишман 30 в София.
Предложихме на потребителите и различен потребителски кредит, който връща лихва и е без аналог на пазара. В същото време поставяме и по-голям акцент върху звената, работещи с проекти по оперативните програми на ЕС. В Пощенска банка вярваме, че иновациите са сред основните двигатели на промяната във всеки един сектор, не само банковия, затова сме отворени към нови предизвикателства повече откогато и да било.

***

CV
• Главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на Пощенска банка
• Член на УС на Международния банков институт, Асоциацията на банките, фондация “Атанас Буров” и на КРИБ
• Член е на Настоятелството на Американския университет в България и на Индустриалния консултативен съвет по промишлеността на CITY College към университета в Шефийлд, Великобритания.
• “Банкер на годината 2015″ и “Мисис Икономика 2015″

Стр. 13, 15