Петя Димитрова: Потребителите искат удобство с няколко клика и ние им го осигуряваме с нашите дигитални продукти

 
Кои са най-големите предизвикателства пред цялостната трансформация на банковите процеси?
Банковата дигитална трансформация вече не е въпрос само на удобство – тя е зададена необходимост от устойчивост, растеж и дългосрочна конкурентоспособност в условията на ускорена технологична еволюция и нови клиентски очаквания.
Последните години, изпълнени с различни предизвикателства несъмнено имаха ефекта на катализатор и форсираха процесите на дигитализация във всички области, като банковият сектор не е изключение. Динамичното развитие на финансовите и технологични иновации е с фокус изцяло върху клиентското удовлетворение и бързия, лесен и удобен достъп до банкиране.
В последните години фокусът ни главно е върху надграждане на дигиталните канали и решения, както и върху въвеждане на нови, които преобразяват начина, по който обслужваме клиентите и управляваме процеси.
Създадохме и усилено изпълняваме програмата Go-Beyond – стратегически план, който ще трансформира Пощенска банка и ще ни позволи да определим стандартите за обслужване и предоставяне на по-добри и бързи услуги, по-висока оперативна ефективност и гъвкавост в динамичната среда, която ни заобикаля. Нашата мисия и приоритет продължи да бъде предоставянето на изключително клиентско изживяване и висококачествени финансови услуги и дигитални иновативни решения, чрез постоянно адаптиране и подобряване на процесите и използвайки най-съвременните технологии, за да гарантираме сигурност, удобство и ефективност във всяко взаимодействие.
За да се изправим пред предизвикателствата в Пощенска банка инвестирахме значителни ресурси в разработката на мобилното банкиране, подобряването на интернет платформата, дигитален портфейл OneWallet, както и във внедряването на нови аналитични инструменти за по-добро разбиране на нуждите на нашите потребители.
 
Виждате ли промяна в нагласите на клиентите към дигиталните услуги през последните години?
Да, определено такава има. В Пощенска банка наблюдаваме трайно нарастване в предпочитанията на клиентите ни към картови и онлайн разплащания, а също така отчитаме ръст при използването на дигитализирани карти в мобилни портфейли. Показателно е, че за поредна година банката отчита възходяща тенденция при трансакциите с дебитни карти на месечна база, което показва, че клиентите ги разпознават като основно разплащателно средство и все повече ги използват за ежедневните си покупки.
Всичко това, обаче ни задължава да бъдем особено отговорни в ангажимента ни да повишаваме осведомеността на хората по ключови финансови теми като киберсигурност и електронни разплащания и още веднъж демонстрира социалната ни отговорност и нашата водеща роля.
В Пощенска банка имаме не само правото, но и отговорността да бъдем активен фактор в тази посока. Като институция с дългогодишен фокус върху дигитализацията на финансовите услуги, разбираме, че технологичният напредък има смисъл само когато е достъпен и разбираем. За нас дигиталната финансова грамотност не е само CSR – тя е част от отговорното модерно банкиране.
Младите хора са най-уязвимата и най-активната група в дигиталната среда, а киберизмамниците стават все по-изкусни; мрежите им – все по-заплетени. Единственият начин да им се противопоставим е, като говорим широко и открито по темата, както и като положим целенасочени усилия за повишаване на дигиталната финансова грамотност у нас.
 
Бихте ли споделила повече за тези усилия?
Стартирахме широкомащабна образователна кампания за повишаване на дигиталната финансова грамотност в страната. Проектът “Финанси под Ctrl“ има за цел да напътства потребителите във виртуалното пространство и света на електронните плащания, така че пребиваването им онлайн да бъде максимално безопасно, удобно и приятно, като им покаже как да се грижат за сигурността на личните си данни и средства, както и да ги научи да разпознават различни онлайн измами.
С инициативата “Финанси под CTRL” в Пощенска банка активно работим за повишаване на финансовата грамотност на младите хора, като ги подготвя за сигурно и информирано използване на дигитални услуги. Вярваме, че в дигиталната ера високата финансова грамотност е също толкова важна, колкото и технологичните иновации.
 
Голяма част от българските клиенти традиционно са консервативни. Какво ги убеждава да преминат от гишето към онлайн банкиране или мобилно приложение?
Дигитализацията означава не само предлагане на онлайн услуги – тя включва трансформиране на целия бизнес модел чрез автоматизация, хипер персонализирани финансови решения и проактивно обслужване, базирано на анализ на данни в реално време.
Пощенска банка е сред пионерите в създаването на омни-канална клиентска стратегия – изграждаме свързано дигитално преживяване, при което клиентът може да преминава безпроблемно между мобилно приложение, дигитален клон и зона за самообслужване с постоянно високо качество на услугата.
Усъвършенстваната клиентска сегментация ни даде възможност за прилагане на хиперперсонализирани кампании – насочени, навременни и напълно съобразени с индивидуалните предпочитания и текущите нужди на всеки клиент. А това е още един аргумент в полза на дигиталните канали.
Именно затова клиентите ни все повече оценяват удобството, сигурността и допълнителните предимства, които дигиталните канали предлагат. Устойчивият ръст в тези сегменти е резултат от нашите постоянни усилия за подобряване на потребителското изживяване.
 
Има ли специфични продукти или услуги, които ще се променят с въвеждането на единната валута?
Банковият сектор ще направи процеса за всички наши клиенти изключително лесен и плавен, а клиентите не трябва да правят нищо за интеграцията на банковите си услуги.
Всички банки отдавна работят по конкретни планове за преход и спазване на изискванията на Закона за въвеждане на еврото. Това включва актуализация на ИТ системи, клиентски комуникации, обучения на служители, процеси по безплатна конверсия и др.
Нещо повече, ние, банките, започнахме активни кампании към нашите клиенти на своите уебсайтове. Асоциацията на банките също е публикувала на сайта си секция с въпроси и отговори, в ход е масивна информационна кампания, включително в социалните мрежи, която да подпомогне гражданите да намерят отговори на всеки един от въпросите, които ги касаят.
 
Ако погледнем пет години напред, как виждате банката – повече като технологична компания или като класическа финансова институция?
Вярвам, че комбинацията между технологичен напредък и класическа институция ще бъде двигател за едно по-модерно, ефективно и достъпно банкиране.
Без съмнение печеливши ще бъдат тези, които успеят да интегрират модели на отворено банкиране и платформи, комбинирайки скорост, технологична експертиза и средство за създаване на по-истински, по-достъпни и по-персонализирани връзки с хората.