Константин Илиев: За всяка трансформация са необходими най-вече нов начин на мислене, нови умения и приемане на различна култура

 
В София се състоя Кошер 2025, най-голямото бизнес събитие в България, което обединява хиляди участници, стотици компании, десетки лектори и панелисти в рамките на двудневен фестивал на възможностите, идеите и партньорствата. Форумът е пресечна точка между бизнес, визия и личностно развитие. Кошер събира хора с опит и хора в търсене, лидери и новатори, компании и общности – всички обединени от вярата, че когато се срещнем, можем да създадем нещо по-голямо от нас самите.
 
Константин Илиев, генерален мениджър “Дигитална трансформация и ПМО“ в Пощенска банка бе част от панела “Дигиталната трансформация отвъд корпоративния свят: как технологиите променят клиентското изживяване“. В участието той представи методиките и процесите за намаляването на разходите чрез интегрирането на различни технологии като Cloud, AI, дигитални канали. “За да може една трансформация да се случи е необходим най-вече нов начин на мислене, нови умения, които трябва да бъдат придобити от екипите. За клиентите това също е промяна на културата, защото трябва да приемат, че ще използват услугите, които до сега са използвали, по друг начин чрез дигитални канали и дигитални устройства“ посочи той.
 
Константин Илиев коментира и промените в нагласите и очакванията на клиентите през последните години, като отбеляза, че младото поколение има очакване всичко, което трябва и иска да направи, да бъде в дигитален канал, през телефона.
Попитан, какъв е балансът между бързина, удобство и качествено обслужване за вас, той поясни, че отговорът се крие “в това да има правилен микс между технологията и човешкия фактор. В банковата сфера се появи един термин, който се казва phyigital и очевидно е игра на думи между physical или digital. Това е концепция, която определя начина на работа с клиентите, в която използваш технологии, за да забързаш обслужването, да го улесниш, да го съкратиш, да махнеш хартията, но същевременно да има и човешко участие, което да даде на клиента комфорт и чувството за близост и повод за изграждане на доверие. Ние в Пощенска банка сме пионери на пазара и сме водещи в този начин на обслужване, особено в клоновата мрежа това е силно засегнато. Имаме редица технологии, които опосредстват и забързват обслужването и същевременно обаче има достатъчно персонал, достатъчно широка клонова мрежа, която да посреща клиентите, които все още искат да имат физически контакт“.
 
По време на разговора Константин Илиев коментира областите и посоките на интеграция на изкуствения интелект. “Освен чатботовете и автоматичните процеси, има и други приложения на AI, като например – обработка на данни, която помага да се взимат решения; това могат да бъдат решения за кредитиране, така че да бъде по-бърза, по-качествена оценката на една кредитна сделка, едно кредитно искане. Може да бъде и използването на AI в борбата с измамите, обработка на транзакции, така че да се спазват регулациите “против прането на пари““, поясни той пред гостите.
 
Илиев допълни, че изключително ефективна част в бизнеса на компаниите е и хиперперсонализацията. “AI-а е изключително ефективен в това да прави предложения в живо време, било то в дигиталните канали на компанията или в социалните мрежи и да адресира конкретни клиенти с конкретни персонализирани предложения, които да са с много по-високо приемане от страна на клиента“, каза още той.
Константин Илиев представи пред аудиторията и дигиталния портфейл One Wallet на Пощенска банка. “Ние сме единствената банка в България, която има собствен дигитален портфейл. Останалите банки, които предлагат такъв тип услуги просто интегрират Google и Apple еквивалентите. Ние, обаче имаме наш собствен портфейл, който обслужва картите и с това позволяваме на клиентите да използват телефона си като платежно средство вместо картата“, акцентира той.
 
В хода на дискусията Константин Илиев коментира регулаторните изисквания и защитите, които банките предлагат като противодействие на потенциални измами. “От гледна точка на сигурност банките в България предлагат защита на много високо ниво. Покриват всички регулаторни изисквания, но особено големите банки имат пакет от защити за дигиталните канали много повече от това, което се изисква като регулация. Всъщност проблемът, по-скоро е в липсата на достатъчно култура и познания за ползване на услугите от клиентите. А именно, 99.9% от злоупотребите, които се случват са заради грешка, която клиентът е допуснал в обслужването и то груба грешка – споделяне на лични данни по един или друг начин с трети лица, които не са в банката“, заяви той.
 
В заключение Илиев бе помолен да сподели как, според него ще изглежда банкирането в следващите няколко години и той отбеляза, че със сигурност може да се очаква AI да продължи да се развива и да достигне нови нива на мощ. “Може би, ако трябва да теоретизирам на базата на текущите технологии, допускам, че консултирането от AI ще стане още по-достъпно и ще може да засяга много по-сложни теми. Допускам, че банкирането вече няма да е просто през дигитални канали, а ще е през още по-лесни и достъпни за клиентите начин на банкиране, като гласово банкиране и банкиране в AR среда“.