Петя Димитрова: Предлагаме иновативни продукти, базирани на клиентското преживяване
10 Юни 2021 г.
World Finance Magazine, Summer issue – July 2021.
През 2021 г. Пощенска банка навърши 30 години. Какъв е вашият прочит на изминалата година?
За 30 години Пощенска банка се доказа като една от най-успешните банки в България, отличен партньор, работодател и социално-отговорна компания. Нещо повече, утвърдихме се като институция, на която клиентите имат доверие, защото 30 години откриваме „вселена от нови възможности“ за тях. Резултатът от това споделено доверие е, че заемаме 3-то място по размер на кредитния портфейл и сме 4-та по големина банка в България по размер на активите и депозитите, с пазарен дял от над 10%, имаме над 200 клона в цялата страна и повече от 100 спечелени награди за нашите дигитални иновации и продукти, услуги и политика за социална отговорност, само за последните пет години.
Пандемията за пореден път ни показва, че каквито и планове за бъдещето да си правим, никога не можем да предвидим какво ще се случи в действителност. Животът не спира и клиентите имат нужда от решения на момента, а не след месеци. Затова е много важно да си подготвен и да имаш готови отговори, които да можеш бързо да им предложиш, за да почувстват потребителите индивидуалния подход и специално отношение.
За нас няма съмнение, че сега, година и половина по-късно, доверието в българската банкова система е още по-голямо. Налице са всички индикации, че независимо от трудностите, които споделяме заедно, именно банковата система е и ще бъде важен фактор в периода на възстановяване след кризата.
За този период доказахме, че много неща могат да се случват по различен начин – как и къде работим, пазаруваме, общуваме и почиваме. Надявам се да запазим много от научените добри примери и да живеем в повече хармония с околния свят.
Кризата, породена от Covid-19, даде силен тласък на дигитализацията. Какви специални продукти и нови услуги предложихте на клиентите си?
Отличното клиентско преживяване продължава да бъде приоритет, и потребителите очакват и изискват от нас начин да подкрепим техните планове още по-бързо, и то през най-удобния за тях канал – дигиталния.
Вследствие на все по-активната употреба на дигиталните канали от клиентите на банката, общият дял на направени трансакции в онлайн среда на годишна база достига 78% в края на 2020 г. спрямо 22% на извършените в клон. Възходящата тенденция в развитието на дигиталните канали на банката категорично се потвърждава и от данните за използването им на годишна база, като най-чувствително е увеличението при ползването на мобилното приложение “m-Postbank“. За миналата година активните потребители на приложението са нараснали с 60%, а общият брой на направените трансакции отбеляза ръст от 50 на сто спрямо 2019 година.
Какви тенденции забелязвате по отношение на желанията на клиентите си?
Клиентът иска индивидуален подход – да има достъп до парите си по всяко време и навсякъде, да получава индивидуално разработена оферта и да се чувства специален. Ние се стремим да познаваме максимално добре своите клиенти и да им предлагаме свръхперсонализирани услуги и продукти, базирани на тяхното поведение и предпочитания.
Дигиталните платежни услуги ще продължат да бележат ръст и повечето доставчици ще фокусират усилията си върху незабавните разплащания, а това е огромно предизвикателство за всички. Ние сме готови да го посрещнем с една вълнуваща иновация, която въведохме съвсем скоро – дигиталния ни портфейл. Убедена съм, че това е едно ново, уникално и съвършено преживяване за клиентите, които търсят най-доброто решение за управление на личните си финанси. Клиентите на практика пренасят физическия си портфейл в мобилния си телефон. Те имат възможност да добавят всички свои карти в новия си портфейл, а разнообразният набор от функционалности им осигурява незабавен и активен достъп до средствата им, които могат да управляват ефективно 24/7. Тези дигитални решения са изключително интуитивни, с тях банкирането е лесно, приятно и много бързо, пести се време и, не на последно място, пари, тъй като таксите за дигитални операции са по-ниски.
Една от най-големите инвестиции и иновации, която осъществихме в Пощенска банка, бяха нашите дигитални зони за самообслужване, които веднага бяха разпознати като предпочитана алтернатива. Благодарение на интуитивните устройства в тези зони клиентите ни могат да извършват сами по-лесно и бързо голяма част от основните банкови операции, след като се идентифицират само с дебитната или кредитната си карта, без да е необходимо да са регистрирани за интернет банкирането на банката. Дигиталните зони функционират вече в 41 клона в 20 града в страната и предстои откриването на още локации и надграждане на услугата.
Какво предстои за Пощенска банка през 2021 г.?
Освен в иновативни дигитални продукти и услуги, в Пощенска банка продължаваме да концентрираме усилия и средства в подкрепа на проекти с реална добавена стойност за обществото и вярваме, че един от големите ефекти ще бъде изграждането на самосъзнание, което ще промени живота ни към по-добро.
За трета поредна година участваме в проекта Dare to Scale – четиримесечна програма за растеж, насочена към предприемачи и бизнеси, които вече са преминали ранната фаза на развитието си и разрастват дейността си. Програмата се организира от българския офис на глобалната предприемаческа мрежа Endeavor с основен партньор Пощенска банка. За нас е изключително важно да бъдем част от този процес, да подкрепим амбициите на компаниите, които търсят мащаб за бизнеса си и по този начин променят цялата екосистема. Времето, в което живеем, ни предоставя изобилие от предизвикателства, но точно те ще измерят нашата устойчивост и умението ни да се учим и растем. Ние от Пощенска банка ще споделим с предприемачите силата на нашата експертиза и опит, за да ги подкрепим в най-важния етап от развитието на бизнеса им и да станем част от тяхното израстване. Ще търсим потенциала на успешните партньорства, които ни позволяват да създаваме иновации и да подобряваме възможностите на екосистемата. За нас инвестициите в предприемачеството са част от промяната, която ни движи напред.
За Пощенска банка:
Пощенска банка има 30-годишно присъствие сред лидерите на банковия пазар в България. Тя e четвъртата по активи банка в България, трета по размер на кредити и депозити, с дигитални канали и значителна клиентска база от граждани, фирми и институции. Банката е водещ фактор в нововъведенията и формирането на тенденциите в банковия сектор в страната през последните години и е многократно награждавана за своите иновации. Пощенка банка заема стратегическо място в банкирането на дребно и корпоративното банкиране в България. Тя е един от лидерите на пазара на кредитни и дебитни карти, жилищното и потребителско кредитиране, спестовните продукти, както и по отношение на продуктите за корпоративни клиенти – от малки фирми до големи международни компании с присъствие в страната. Банката е с една от най-добре развитите клонови мрежи и модерни дигитални канали за банкиране.
Пощенска банка е една от най-награждаваните финансови институции в България, отличена в четири поредни години като “Най-добра банка в банкирането на дребно в България”, както и носител на наградите “Най-добра дигитална банка” (Best Consumer Digital Banks, Bulgaria) и “Най-добро приложение за мобилно банкиране” (Best Mobile Banking Apps, Bulgaria) от конкурса World Finance Digital Banking Awards 2020 на базираното в Лондон авторитетно издание World Finance Magazine.
Пощенска банка има награда за клиентско преживяване в банкирането в един от най-престижните конкурси в банковия сектор – The Retail Banking: Europe 2019 Awards. През 2020 г. става и носител на наградата “Банка на годината” от престижните годишни награди на Асоциация “Банка на годината”.
