Румен Радушев: Хиперперсонализацията е в основата на модерното банкиране
“Днес клиентът очаква не просто дигитални услуги, а преживяване, което е изцяло съобразено с неговите нужди и поведение. Именно затова хиперперсонализацията е стратегически приоритет за нас“, заяви Румен Радушев, главен директор “Дигитална трансформация“, генерален мениджър “Банкиране на дребно“ и член на Управителния съвет на Пощенска банка. Той взе участие в конференцията Money Growth: Banking, Investment, Technology, организирана от в. Капитал, като част от панел, посветен на дигиталната трансформация в банковия сектор.
Радушев подчерта, че за Пощенска банка клиентът винаги е бил основен приоритет, като инвестирайки в най-новите световни технологии, банката вече има възможността да предложи далеч по-дълбоко и смислено персонализиране на услугите. Според него вече не е достатъчно просто да си дигитален – важно е доколко си релевантен за клиента. Това означава да разбираш в детайли нуждите, поведението и моментното състояние на потребителя и да му предлагаш точни, навременни и индивидуални финансови решения. Именно тук на преден план излиза хиперперсонализацията, постигната чрез усъвършенствано използване най-новите технологични решения, огромен обем данни, изкуствен интелект и машинно обучение.
Банката инвестира усилено в едни от най-добрите световни технологии и създава релевантно и индивидуализирано клиентско преживяване, благодарение на работата на изключително добрите си специализирани AI, CRM и Digital екипи и внедряването на интелигентни анализи в реално време. Това позволява изключително фино адаптиране на продуктите и комуникацията спрямо индивидуалния контекст на всеки потребител. Той подчерта, че Пощенска банка не възприема своите клиенти като групи със сходни характеристики, а като отделни, ярки индивиди със собствени специфични предпочитания и очаквания. “Посоката за бъдещето е ясна – персонализация с перфектно дигитално преживяване, заяви Радушев по време на дискусията.
По думите му, Пощенска банка целенасочено работи върху трансформацията си в технологична компания с банков лиценз. Банковият сектор се променя и вече не може да бъде възприеман като консервативна система – напротив, иновациите, бързината на адаптация и дигиталната култура са определящи за неговото развитие. Именно затова банката инвестира сериозно в дигитализацията – не само чрез внедряване на технологии, но и чрез промяна в начина на мислене, управлението на данните и разширяване на капацитета за аналитика и автоматизация. Той цитира и изследване на една от водещите консултантски компании за изминалата година, според което банковата индустрия в световен мащаб вече инвестира повече в IT решения, отколкото Hi-Tech индустрия.
Особено внимание беше отделено и на въпроса за бъдещето на физическите банкови клонове. Въпреки динамичната дигитализация, Радушев подчерта, че клиентите продължават да ценят личния контакт и доверието, което изграждат с експертите в клоновете. Пощенска банка вярва в т.нар. phygital модел – съчетание от физическо и дигитално присъствие, който комбинира най-доброто от двата свята. Според него именно този модел ще гарантира устойчиво клиентско изживяване, което е едновременно удобно, персонализирано и човешки автентично. Клоновете не просто ще останат, а ще продължат да се развиват като центрове за съвет и консултация с отлично клиентско преживяване, в които служителите на банката ще играят все по-ключова роля на доверени експерти и навигатори в света на финансите.
На дискусията беше поставен и въпросът за конкуренцията между традиционните банки и финтех компаниите. Румен Радушев изрази увереност, че конкуренцията стимулира прогреса, като отбеляза, че традиционните банки имат редица предимства – от богатото портфолио от продукти и физическата инфраструктура до задълбоченото познаване на клиента, натрупано през годините. Той подчерта, че докато финтех организациите често предлагат нишови решения с ограничен обхват, банките разполагат с възможността да хиперперсонализират цялостната си гама от продукти и услуги, използвайки натрупаните клиентски данни, съвременни технологии и локални за българския пазар услуги, които тези компании често не предлагат. Това, според него, е реалното стратегическо предимство на банковия сектор, което трябва да бъде разгърнато смело и целенасочено.
В заключение Радушев сподели, че когато една институция е фокусирана върху клиентите си, успехът е неизбежен. Всичко останало – включително макроикономическите динамики и ефекти – са част от нормалните икономически цикли. С визия за бъдещето, изградена върху иновации, персонализация и човешко отношение, Пощенска банка ясно заявява позицията си като лидер в дигиталната трансформация на българския банков сектор.
