Румен Радушев: Тенденцията при банките е от автоматизация към персонализация с перфектно дигитално преживяване

 
За банковата трансформация в дигиталната ера се говори от вече над десет години. Какво се промени за това време?
Преди десет години дигитализацията в банковия сектор беше насочена към основни онлайн услуги като електронно банкиране и мобилни приложения, а целта беше да се намали употребата на хартия. Днес мащабът на дигитализацията е много по-голям и обхваща всички нива – банките интегрират изкуствен интелект и роботи, управляват аналитично огромните си масиви с данни, за да предложат персонализирани финансови решения в реално време. Вървим от автоматизация към персонализация с перфектно дигитално преживяване. Първоначално онлайн банкирането и мобилните приложения бяха революция. Сега AI и машинното обучение позволяват на банките да предвиждат индивидуалните нужди на клиентите и да им предлагат персонализирани финансови решения. Представете си, че вашата банка знае кога се нуждаете от спешен кредит, по-висок лимит на кредитна карта и застраховка за пътуване или кога е най-доброто време за инвестиция – това е бъдещето – хиперперсонализирано банкиране, което се случва чрез индивидуален подход през предпочитания от клиента дигиталния канал.
 
Върху какво се фокусира банковата индустрия в момента?
Както вече споделих, финансовият сектор днес преминава към модели на хиперперсонализация, където анализирането на огромни масиви от данни позволява на банките да предлагат персонализирани решения за всеки клиент. Банките вече експериментират и с виртуална и обогатена реалност, като VR консултации и AR технологии за управление на личните финанси . Това ще доведе до нов начин на взаимодействие с клиентите и още по-интуитивни финансови решения. Разбира се, сигурността и доверието са ключови приоритети – докато Big Tech компании навлизат във финансовия сектор, банките остават водещи в надеждността, като усилено развиват технологии за биометрична идентификация, криптирани разплащания и усъвършенствани системи за предотвратяване на измами. Това предоставя на клиентите както удобството на модерните технологични решения, така и стабилността и защитата, характерни за банковия сектор.
Освен това, за да се адаптират към новите потребителски очаквания, банките инвестират в концепцията за “супер приложения“, която обединява различни услуги в една платформа – от банкиране и управление на финанси до интеграция с дигитални портфейли, разплащания за комунални услуги, застраховки и дори лайфстайл услуги като резервации и онлайн пазаруване.
 
Как приема секторът конкуренцията с т. нар. необанки, като Revolut?
Конкуренцията в банковия сектор става все по-динамична, като това стимулира иновациите и прогреса. Считаме, че в Пощенска банка имаме уникално предимство – перфектният баланс между едни от най-добрите дигитални решения и физическото присъствие в комфортна среда и удобни локации, част от уникалната ни клонова мрежа, което осигурява персонално обслужване на друго ниво. Това е т.нар. phygital модел, в който концентрираме нашите усилия, защото вярваме, че той съчетава най-доброто от двата свята и представлява съвършената синергия между хората и технологиите. Докато финтех компаниите предлагат гъвкави и бързи решения, те често са ограничени до базови продукти и нямат локални услуги или персонален контакт с клиентите, който е изключително ценен. Едно от нашите големи предимства е богатата база от клиентски данни, която позволява на банката да предлага персонализирани продукти и услуги, съобразени с индивидуалните нужди на клиентите. За разлика от финтех компаниите, които често имат ограничено портфолио, Пощенска банка разполага с цялостна финансова екосистема, обхващаща разплащания, инвестиции, кредити, застраховки и множество интегрирани локални услуги.
 
Какви са бъдещите планове на Пощенска банка в сферата на дигиталната трансформация след първоначалния тласък към мобилни приложения и услуги?
Пощенска банка продължава да бъде лидер в дигиталните иновации и прави стратегически инвестиции в AI, автоматизация и дигитални платформи, които ще подобрят клиентското изживяване. Нашите амбиции са да достигнем едно различно ниво, което да ни позиционира като технологична компания с банков лиценз.
Един от най-големите ни успехи в стратегията за дигитална трансформация на банката е изцяло новото мобилно приложение m-Postbank и интернет банкиране е-Postbank, които бяха разработени от нулата в рекордно кратък срок от около 9 месеца, благодарение на изключителните професионалисти, които работят в банката. За този кратък период в платформата бяха интегрирани не само всички съществуващи функционалности, но и десетки нови, които значително ще подобрят клиентското изживяване. Мисля, че това е рекорд дори от гледна точка на най-развитите дигитални нации и компании. Имаме ясна стратегия и визия за усъвършенстване на платформата, която включва внедряването на още повече нови услуги и функционалности с изключителна добавена стойност за клиентите. Това прави приложението конкурентно дори на най-добрите световни примери с амбиция да го надграждаме постоянно.
В момента се извършва процес на миграция на всички наши клиенти към новата ни дигитална платформа. Стотици хиляди вече успешно я използват, а очакванията са, че до края на месеца техният брой ще достигне 600 000 души. Този мащабен процес на дигитална трансформация доказва ангажимента на Пощенска банка да предлага водещи технологии и иновативни решения на световно ниво. В допълнение към дигиталната трансформация, банката продължава да развива концепцията Beyond Banking, като работи по интеграцията на още повече локални услуги и партньорства с финтех компании. VR и AI решенията ще бъдат разширени, като в бъдеще клиентите ще могат да се възползват от виртуални банкови консултации и автоматизирани финансови съветници, базирани на изкуствен интелект.
С тези стратегически инициативи Пощенска банка се утвърждава като технологичен лидер, който успешно комбинира иновациите с традиционното банкиране, осигурявайки на клиентите най-добрите финансови решения за бъдещето.