Румен Радушев: Персонализацията на клиентското изживяване е нашата мисия

 
Темата за свръхперсонализацията и бъдещето на иновативните услуги събра на сцената на Forbes Innovation Forum гледните точки на различни индустрии и компании. В дискусията се включи главният директор “Дигитална трансформация“ и член на УС на Пощенска банка Румен Радушев, който сподели опита на банката, като институция, която преживява изключително динамично развитие благодарение на внедряването на технологиите във всички процеси и системи.
 
“Дигиталната трансформация е еволюцията на банкирането и финансовата дейност, която се случва в една променена среда – с нови технологии и различни очаквания от страна на клиентите“, коментира Радушев и посочи, че смисълът на тази промяна е много повече от това да имаш дигитални продукти и услуги. По думите му дигиталният елемент в трансформацията е около 30 %, докато останалите 70% са хората, с техните умения и желание да отговорят на новите предизвикателства пред бизнеса.
 
Радушев даде пример с прилагането на технологиите в банката, като изтъкна, че в центъра на визията за развитие на Пощенска банка е клиентът и неговото удовлетворение. Той подчерта, че трансформирането на организацията и нейните процеси се случва именно през нуждите и очакванията на клиента, които са водещи за промяната на бизнес модела. “Буквално всеки един елемент от това, което преживява клиентът ние го анализираме и се стремим да го подобряваме“, заяви главният директор “Дигитална трансформация“.
 
В разговора той изтъкна още, че отново в полза на клиентите банката използва изключително успешно огромната база данни, с която разполага, за да им предостави максимално персонализирано изживяване. “Персонализацията е наша мисия“, подчерта Радушев и добави, че в банката от години работи екип, който е посветен на този изключително важен сегмент от трансформацията. Той посочи, че най-убедителното доказателство за успеха на този подход са реалните резултати, които банката демонстрира, а те се изразяват в удовлетворението на клиентите и ръста на бизнеса. По думите му – благодарение на подобни персонализирани решения, банката успява да удвои и утрои определени продуктови линии.
По време на разговора Радушев подчерта, че банките отдавна не са тези консервативни институции, за които традиционно биват смятани. В подкрепа на тезата си той цитира изследване, което показва, че банките са едни от най-големите инвеститори, когато говорим за технологии и иновации.
 
“Банките не са това, което бяха“, коментира Радушев, като обърна внимание на факта, че те вече предлагат и много нефинансови услуги в полза на своите клиенти. Той даде пример с една от най-успешните иновации, от която клиентите на мобилното банкиране на Пощенска банка могат да се възползват – паркиране и заплащане на зона буквално с един клик през телефона. От думите му стана ясно, че палитрата от допълнителни услуги, които банката предоставя, е изключително разнообразна – от закупуване на фотоволтаични системи за дома до планиране и организиране на пътувания. В заключение Румен Радушев подчерта, че дигиталните платформи са се превърнали в основен канал за потребителите, като през тях те не просто банкират, а получават обслужване, което отговаря на всички техни нужди в момента.