Петя Димитрова: “Обединяваме се с Банка Пиреос, за да предоставим още повече възможности за клиентите ни“
в. “Банкерь”, 7.10.2019 г.
Г-жо Димитрова, преди близо три месеца ръководената от Вас Пощенска банка обяви успешното приключване на сделката за покупката на Банка Пиреос България. На какъв етап е процесът по консолидация? Кога очаквате да приключи?
Да, Пощенска банка и Банка Пиреос България се обединяват и продължават заедно напред. На 13 юни 2019 г. обявихме придобиването на мажоритарния дял от капитала на Банка Пиреос и до края на годината ни предстоят още два важни етапа – юридическото и оперативното обединение. Това е ключова стъпка от стратегията на силната международна група Eurobank, от която сме част, за разширяване на дейността ѝ с фокус върху пазари, на които е лидер.
За нас сега важно е да информираме клиентите на Банка Пиреос за всяка стъпка от обединението, за да са наясно с процеса и да могат спокойно да правят своите финансови планове. Използваме за целта освен традиционните канали, като сайтове, брошури и социални мрежи, така и специалната апликация – EVA Postbank, която надгражда нашият чат бот – първият банков чатбот на нашия пазар, който само за година постигна уникални резултати. Създадохме “новата” EVA по повод обединението с Пиреос, за да отговорим на най-често срещаните въпроси на потребителите. Уникалното при EVA Postbank е, че има и “live chat” с експерт от банката, който може да отговори и на по-специфични въпроси – така сме сигурни, че клиентите ни получават цялата им нужна информация.
Обединението е значима стъпка напред в нашето развитие. С него ще осигурим на нашите настоящи и бъдещи клиентите още повече конкурентни предимства, иновативни услуги и продукти, високо качество на обслужване чрез нашите онлайн и офлайн канали.
Чухме, че редица отдели вече са обединени, включително валутните операции. Разбрахме също така, че следващия месец ще започне обединението на клоновата мрежа. Какъв принцип ще бъде следван там? Например от София и големите градове ще започнете или процесът ще се развива паралелно в цялата страна?
Реалното обединение на отделите и екипите ще започне едва след юридическото обединение на двете институции. До този момент ще продължим да бъдем две отделни институции. Междувременно работим по уеднаквяването на системите на много различни нива. Един от най-важните аспекти, разбира се, е интеграцията на двата екипа, които ще допринесат – със своите опит, експертиза и мотивация, за още по-доброто обслужване на нашите клиенти.
Развитието на клоновата мрежа е особен приоритет за нас, тъй като голяма част от клиентите все още предпочитат личната консултация с наш експерт. Инвестираме много в това да направим офисите си “дигитални”, с възможности за извършване на различни операции в модерни зони за самообслужване, което подобрява потребителското изживяване и пести на клиентите време. Първият ни такъв пилотен офис вече работи в The Mall в София, а скоро предстои официално откриване на изцяло обновените ни клонове в два търговски центъра. Планираме до 1 година всичките ни клонове, включително и новите от Пиреос, да бъдат преобразени – с уникалната ни визия и дигитални зони. Имаме и други модерни решения, като напр. центровете ни за експресно кредитиране “Моменто”, които вече предлагат разширен асортимент от продукти и услуги и “излязоха” извън София, в Пловдив, Варна и Бургас. Така че можем да уверим клиентите ни, че след обединението клоновата ни мрежа ще стане още по-голяма, което ще бъде допълнителен плюс за тях.
Несъмнено всички банкови институции влагат сериозни средства за дигитализация на своите услуги. В световен мащаб се забелязват сериозни съкращения на служители както в централите, така и в банковите клонове. Да очакваме ли подобни процеси у нас?
Действително въвеждането на технологични и иновативни решения е пътят, по който ние уверено вървим. Нашата мисия “Дигитализация” цели оптимално клиентско изживяване – основната ѝ функция е да отговори на потребителските очаквания за надеждни онлайн финансови услуги, за близък и непосредствен контакт с банката. Това обаче не е процес, който би засегнал служителите ни, напротив – нашите служители са в основата на успеха на банката. Нашето конкурентно предимство е, че познаваме клиентите си и можем да дадем гъвкав отговор на потребностите им. Дигитализирането на услугите и използването на зони за самообслужване за основните операции, ще осигури повече време на служителите ни да консултират клиентите за различните продукти, възможности и най-добрите решения за тях. Ако трябва да обобщя – дигиталните услуги са бъдещето, но те няма да заменят човешкия фактор в отношението с клиента, а напротив биха помогнали, за да предложим на клиентите си още по-добро “клиентско преживяване” (т.нар. costumer journey), повече удобства, бързина и гъвкавост в обслужването.
Да се върнем на интеграцията на Банка Пиреос България. Любопитно ще е да научим коя от двете информационни системи за електронно банкиране ще изберете за бъдещата си работа или ще има нова система?
В хода на подготовка за обединението направихме сериозен анализ на предимствата на двете системи и избрахме да заложим на системата на Пощенска банка. Електронното ни банкиране – e-Postbank, както и мобилното m-Postbank, са сред най-добрите на пазара у нас и съм уверена, че клиентите на Банка Пиреос ще ги оценят високо. В началото на септември пуснахме и m-Token Postbank – мобилно приложение, чрез което се потвърждават платежните операции по сигурeн и удобен начин. С него се осъществява двуфакторно установяване на самоличността на потребителя, с което отговаряме на регулаторните изисквания, наложени от новата директива на ЕС относно платежните услуги PSD2, за потвърждаване на плащания в електронна среда.
Тук е мястото да кажем, че Пощенска банка постоянно инвестира в дигиталните си канали. Ние многократно сме награждавани за своите иновации, защото те дават отговор на реални потребителски очаквания, добавят стойност и създават още по-добра връзка между банката и клиентите ѝ.
Ще се измести ли фокусът на обединената банка върху определен сегмент от кредитирането?
Както казах, двете банки се обединяват, за да дадат повече на клиентите във всяко едно отношение – повече иновации, повече персонални финансови решения, по-добро обслужване. Този процес няма да промени стремежа ни да кредитираме различни сегменти спрямо нуждите им – граждани, домакинства, малки, средни и големи компании, институционални клиенти. И занапред ще продължим да работим както досега – да предоставяме както индивидуални персонални решения за гражданите, така и гъвкави бизнес решения. По-голямата банка в резултат от обединението ще ни даде още повече възможности за това.
Забелязва се тенденция за повишаване на таксите и комисионите за водещи банкови услуги, включително и в Пощенска банка. Означава ли това, че банките се опитват да се презастраховат заради опасенията от нова криза?
Бaнкoвият ceктop в Бългapия кaтo цялo e мнoгo кoнкypeнтeн и динaмичeн, нo cъщeвpeмeннo e и мнoгo cтpиктeн в eднa oт ocнoвнитe cи фyнкции – дa зaщитaвa интepecитe нa cвoитe дeпoзaнти. Taкa чe всички ние пocтoяннo тъpcим, пpи oбeктивнитe пaзapни ycлoвия, бaлaнca мeждy aктивнoтo кpeдитиpaнe и cтpeмeжa дa нe пoeмaме излишeн pиcк.
Пощенска банка е част от международна група, която е под надзора на Европейската централна банка (ЕЦБ) и ние стриктно спазваме консервативна политика по отношение на поемането на риск. Смятаме, че това е важно както за нас и за стабилността на системата, така и за клиентите, защото по този начин защитаваме и техните дългосрочни интереси. Колкото до нивата на таксите и комисионите – те не се определят произволно, а са функция от различни обективни фактори и са част от конкретната услуга, която клиентите получават.
Очаквате ли още сделки по сливания и придобивания в банковия сектор в следващите няколко години?
Това зависи изцяло от плановете и тактиките на банките за растеж. Винаги съм казвала, че консолидацията в сектора е естествен процес, защото позволява т.нар. синергия от мащаба. В банковия свят, в който са необходими все повече инвестиции за дигитализация, за изпълнение на все по-тежкото законодателство, за привличане и задържане на топ талантите на пазара, е много по-добре компанията да е голяма. Така тя може да си позволи да покрива изискванията за сигурност, да отговаря на регулациите и да предоставя висококачествени услуги на клиентите си.
Какви са очакванията за печалбата на банковия сектор към края на годината предвид добрите резултати, регистрирани към шестмесечието?
Годината се очертава като поредната добра за банковия сектор – с ръст на печалбите, положително развитие в различните бизнес сегменти, подобряване на качеството на кредитния портфейл. Очакванията ми са, че Пощенска банка също ще приключи с добри резултати 2019 г., която е стратегически важна за нас, тъй като се обединяваме с Банка Пиреос и ставаме още по-голяма и силна банка. Бележим ръст – както при корпоративното кредитиране, така и при потребителското и жилищното кредитиране. Развихме дигиталните си канали за банкиране и продължаваме да бъдем предпочитан избор за нашите клиенти. Пуснахме на пазара иновативни продукти, които се приемат добре от потребителите, като предстои да предложим и нови атрактивни услуги.
По какъв начин се отразява политиката на рекордно ниски лихви в еврозоната на банките у нас, при все че повечето са техни дъщерни дружества?
Решенията на Европейската централна банка влияят пряко върху движенията на лихвите у нас – и зapaди oбвъpзaнocттa нa лeвa c eвpoтo, и зapaди тяcнaтa интeгpaция нa икoнoмикaтa ни c eвpoпeйcкaтa. Но това не е единственият фактор, който е определящ за нивата на лихвите. Върху тях влияят също високата ликвидност на банковата ни система, голямата конкуренция между финансовите институции, включително и навлизането на финтех компаниите, международни процеси като Бpeкзит, търговската война между CAЩ и Kитaй и дp.
Затова е важно клиентите, когато решават да теглят кредит, да се ръководят не само от равнищата на лихвите, а по-скоро дългосрочно да преценяват възможностите си. И да имат предвид, че ние сме там, за да ги консултираме и заедно да намерим най-добрите решения за тяхното утре.
Визитка:
Петя Димитрова е главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на Пощенска банка. От юни 2019 г. е главен изпълнителен директор и председател на Съвета на директорите и на Банка Пиреос България, която до обединението си с Пощенска банка оперира като дъщерно дружество.
Петя Димитрова е член на управителните съвети на Асоциацията на банките в България, БОРИКА, Фондация “Атанас Буров”, сдружение “Ендевър България” и Международния банков институт. Член е и на Университетския съвет на Американския университет в България, Форума на младите световни лидери към Световния икономически форум, както и на Young Presidents’ Organization (YPO) и др. Носител е на над 20 престижни български и международни награди, сред които “Мисис Икономика”, наградата на фондация “Атанас Буров” за банково и финансово управление “Банкер на годината” и др. Под нейно ръководство Пощенска банка става една от най-награждаваните финансови институции у нас и е отличена в две поредни години като “Най-добра банка в банкирането на дребно в България” от престижното финансово издание World Finance Magazine.
