Петя Димитрова: Устойчивото банкиране в дигиталната ера трябва да поставя клиента в центъра на всяко иновационно решение

 
Еврото е шанс за модернизация, укрепване на икономическата стабилност и по-тясно свързване с европейското икономическо пространство
 
Г-жо Димитрова, каква беше 2025 г. за сектора през погледа Ви като председател на УС на АББ?
Българският банков сектор е сред най-стабилните и добре капитализирани в Европа. Капиталовата адекватност, ликвидността и устойчивостта на системата са над средните за ЕС показатели. Нивата на необслужвани кредити са едни от най-ниските в съюза, което е индикатор за добро управление на риска и отговорно кредитиране.
Важно е, че ние оперираме в контекст на геополитическа сложност и несигурност, ускорена технологична трансформация и очаквания за устойчив растеж. В тези условия българският банков сектор демонстрира стабилност и зрялост, като трансформира бизнес моделите, ускори дигитализацията и разви нови възможности за партньорства и растеж.
 

Как се справяте с конкуренцията от финтех компании и нови финансови услуги — виждате ли ги като заплаха, партньори или стимул за иновации?
Виждаме все по-голяма интеграция между традиционните банкови услуги и финтех решенията, както и повишена гъвкавост в отговор на променящите се нужди на клиентите. Това е ясен знак, че секторът не само адаптира световните тенденции, но и работи активно за създаване на иновации, родени тук – в България.
Дигитализацията на банковите услуги вече е в изключително напреднал етап – банковите преводи се инициират чрез дигитални канали, които осигуряват бързо, лесно и удобно банкиране през мобилни устройства на достъпна цена.
Дигиталните иновации по света са във възходящ тренд, а приносът на банковия сектор е изключително голям в тази посока. Ускореното внедряване на високотехнологични решения подобрява цялостното потребителско изживяване. По този начин банките осигуряват на своите клиенти още по-качествени, бързи и ефективни финансови услуги, защото основното в банкирането са взаимоотношенията между потребителя и финансовата институция.
Предстои развитие и на незабавните преводи в евро, като банките активно работят по предоставянето на възможности за извършване на такива преводи след приемането на еврото като официално платежно средство в страната.
Технологиите променят самата архитектура на банкирането – от back office процесите до фронт-енд решенията за крайния потребител.
Именно затова секторът подкрепя инициативи за повишаване на финансовата грамотност, по-добра информираност за дигиталните рискове и защита на личните данни. Вярваме, че устойчивото банкиране в дигиталната ера трябва да поставя човека – клиента – в центъра на всяко иновационно решение.
 

След три седмици официално ще преминем към еврото. Готов ли е банковият сектор?
Банковият сектор е напълно готов за присъединяването към еврозоната – стабилен, конкурентен и добре подготвен. Освен финансовата си роля, банките имат и ключова задача в комуникацията, тъй като са най-прекият посредник между хората и новата валута. Те осигуряват открит и прозрачен диалог с клиенти, партньори и доставчици. Чрез дигитални канали, контактни центрове и консултации в офисите гражданите получават навременна информация и отговори на своите въпроси, което е решаващо за изграждане на доверие и преодоляване на притесненията около промяната.
През последните години банките вложиха над 400 милиона лева в модернизация на системите, обучение на персонала и ефективна комуникация. Целта е да се гарантира безплатен, плавен и сигурен преход към еврото както за бизнеса, така и за гражданите. Тези усилия се разглеждат като инвестиция в бъдещето, защото с общите усилия на институциите, бизнеса и обществото България ще направи тази крачка уверено, отговорно и успешно.
Важно е да се подчертае, че не става дума единствено за техническото въвеждане на нова валута. Всъщност говорим за качествено нов етап в развитието на българската икономика. Присъединяването към еврозоната означава по-дълбока интеграция в европейските пазари, по-голяма конкурентоспособност на нашите компании и по-устойчив икономически растеж. Това е процес, който ще засили доверието на инвеститорите, ще улесни търговията и ще даде нови възможности за развитие както на бизнеса, така и на гражданите.
В този смисъл предизвикателството се превръща в шанс – шанс за модернизация, за укрепване на икономическата стабилност и за по-тясно свързване на България с европейското икономическо пространство. Именно затова този етап може да бъде възприет не просто като промяна, а като възможност за растеж и напредък.
 

В контекста на дигитализацията в Пощенска банка — как виждате бъдещето на банковите услуги?
Бързото развитие на технологиите променя из основи финансовия сектор и Пощенска банка е сред институциите, които задават посоката. Дигиталната трансформация в банката не е просто план, а реалност, подкрепена от над 100 планирани инициативи с изкуствен интелект, които обхващат ключови области като обслужване на клиенти, кредитиране, комуникация, риск, оперативни процеси, маркетинг, сигурност и анализ на данни.
Дигиталната трансформация на Пощенска банка се отличава с ясен фокус върху ефективността. Програмата обхваща подобряване на клиентското преживяване, оптимизация на процесите, модернизация на ключови операции и развитие на служителите, като по този начин постига основната си цел – технологиите да работят в полза на клиента и служителя.
Като част от визията си за дигитална трансформация в началото на годината внедрихме изцяло нова платформа за дигитално банкиране, която само няколко месеца по-късно демонстрира изключителни резултати и ключови постижения. Интуитивният и модерен дизайн, както и въвеждането на редица нови функционалности в мобилното и интернет банкиране превърнаха управлението на личните финанси в едно по-различно преживяване – свръх персонализирано и леснодостъпно. Отчитаме впечатляващи резултати, като ще спомена само някои от тях: над 95% от всички трансакции са онлайн; 113% ръст на обема на преводите през мобилното банкиране за последната година; над 127% ръст в използването на дигиталните портфейли и 60% увеличение на трансакциите през m-Postbank.
 

Какви AI решения развивате в Пощенска банка?
От тази година в банката ни функционират два центъра за AI разработки и към момента 12 проекта с AI вече са внедрени изцяло, а още 8 са в процес на реализация до края на годината, като комбинираният им ефект е повишение на производителността, еквивалентно на над 105 000 служителски часа. AI инструментите, сред които чатботове, GenAI асистенти и платформи за автоматизация, освобождават служителите от рутинните повтарящи се задачи и им позволяват да се концентрират върху стратегически решения и повече време в услуга на клиентите. Поетапното внедряване на изкуствен интелект подобрява обслужването на клиентите с повече от 30% и ефективността на процесите в банката с над 70%, като вече са спестени и над 420 000 часа клиентско време.
Вярваме, че когато човекът и изкуственият интелект работят заедно, предоставяме по-бързи, по-гъвкави и по-персонализирани решения. Иновациите създават реална стойност за клиентите и служителите ни, като отварят нови хоризонти за финансовия сектор. Затова разработихме вътрешната платформа за AI + RPA решения, внедрени в над 24 отдела. Те автоматизират част от процесите в ключови дейности като проверка на кредитна допустимост, прогнозиране на натовареност в кол центъра, анализ на клиентска обратна връзка и много други. Всички служители в банката имат възможност да използват AI в ежедневната си работа, с което спестяват време от дейности като обобщаване на документи, калкулации, създаване на съдържание, обединяване на текстове и много други. Нашата амбиция е да бъдем не просто банка, а технологична компания с банков лиценз, която създава реална полза за клиентите и обществото.
В основата на тази трансформация стоят иновации, които променят начина, по който Пощенска банка работи и обслужва клиентите си. Сред тях са интелигентни AI асистенти, които подпомагат както служителите, така и клиентите – от гласовия дигитален съветник EVA AI Voice Bot, който от началото на 2026 г. ще обработва обажданията в кол центъра на банката и ще осигурява незабавно съдействие 24/7, до вътрешния AI Chat Assistant, предоставящ за секунди достъп до процедури и информация, съкращавайки времето за обслужване на клиентите с над 100 000 часа годишно.
AI решенията автоматизират комуникацията, анализират клиентски данни в реално време и оптимизират редица вътрешни процеси и обслужване на клиентски запитвания. Резултатът е по-бързо, прецизно и персонализирано отношение, а служителите имат повече време за това, което наистина има значение – грижата за клиента.
 

Пощенска банка инвестира значително в обучението и развитието на служителите — можете ли да споделите повече за философията зад този подход и какъв е ефектът върху екипа и бизнеса?
Стартирахме мащабна вътрешна програма за обучение и развитие на своите служители – Future Skills Academy, с която за пореден път затвърждаваме лидерската си позиция на водещ работодател у нас. Дългосрочният проект е насочен към всички служители на компанията и е с фокус върху надграждането на техните дигитални и личностни умения.
Това е всеобхватна програма за развитие на човешкия потенциал, насочена към изграждане на уменията, необходими за справяне в един все по-технологичен свят, в който ключовата роля е на хората. Програмата е част от дългосрочната стратегия на компанията за устойчиво развитие и нейната визия за “дигитална трансформация с човешко лице“. Целта ни е да подготвим служителите както за настоящето, така и за бъдещето, като им дадем знания и вдъхновение да растат в кариерата си, използвайки уверено технологиите.
Убедени сме, че инвестицията в екипа е най-устойчивата инвестиция за всяка организация. Защото бъдещето няма да принадлежи на най-големите компании, а на онези, които имат смелостта да се променят заедно със своите служители и да учат най-бързо. Инвестираме в знание, в изграждане на екипност и споделени ценности, за да продължим да растем с хората, с които постигаме успехи ежедневно. Технологиите са инструментът, с който променяме начина, по който работим днес, но хората са истинският двигател на промяната. Вярваме, че растежът започва отвътре и затова ще продължим да се развиваме заедно. Бъдещето се случва сега и се създава от хора, които учат, мечтаят и вярват, че те променят средата.
 

Наскоро, по време на годишното Общо събрание на настоятелите, бяхте избрана за председател на УС на Фондация “Буров“. Какви ще бъдат целите ви в тази организация?
Да, това беше една от точките, но нека припомня, че по време на срещата бе приета и програмата за дейността на фондацията. В нея се предвижда привличане на нови настоятели и дарители от финансовия и индустриалния сектор.
По време на заседанието на Общото събрание на настоятелите бе решено, че фондацията ще фокусира дейността си върху по-засилено обществено присъствие и устойчиво въздействие като подкрепя младите таланти в областта на икономиката и финансите.
Конкретно към въпроса ви, в годината, в която се навършиха 150 години от рождението на Атанас Буров, за мен бе чест да бъда избрана за председател на Управителния съвет на едноименната фондация. Приех го без колебание и сме готови да развием и реализираме няколко основни цели, с които ще засилим общественото влияние на институцията, за да бъде тя „новото модерно“. Фондацията ще продължи да бъде пазител на банковите традиции, но ще бъде и двигател на образователните и финансови иновации. Вдъхновени сме от наследството на Атанас Буров, но отправяме поглед към бъдещето, за да формираме отговорна финансовата култура и образование.
 

Наскоро получихте наградата “Мисис Икономика“ 2025. Какво означава това признание за вас лично и за банката?
Всеки ден да бъдем по-добри от вчера, да сме пионери в иновациите и дигитализацията и да развиваме икономиката и бизнеса напред. Нашите клиенти са най-големият ни стимул мотивирано да продължаваме напред. Тази награда нямаше да е възможна без подкрепата на моите колеги, на партньорите ни, както и на акционерите на Групата Юробанк за вдъхновението и общата ни визия, затова благодаря на всички тях.
 

Какво очаквате от 2026 г.?
В следващите месеци банковият сектор ще насочи усилията си към новите перспективи, които членството в еврозоната открива. Това не е ограничено само до вътрешното развитие на самите банки – възможностите ще се отразят пряко върху домакинствата и бизнеса, които ще продължат да получават подкрепа от банките като стратегически и надежден партньор.
Позволете накрая да отправя поздрав по повод Никулден и Деня на банкера. На именниците желая всичко хубаво с името на Свети Николай Чудотворец.
Същевременно това е ден, който ни напомня за силата на доверието, стабилността и професионализма – ценности, които са в основата на банковия сектор.
Затова на всички колеги и служители пожелавам празникът да им донесе здраве, вдъхновение и увереност в работата. Нека продължаваме да градим стабилна и конкурентна финансова система, която подкрепя бизнеса, домакинствата и обществото.