Петя Димитрова: Новата банкова нормалност ни научи да сме по-ефективни, смели и бързи във въвеждането на иновации
04.11.2020
Когато през март тази година бе въведено извънредно положение, малки и големи компании бързо се ориентираха от физическо към онлайн обслужване на клиентите си. Затварянето на икономиката в страната и света доведе до спад на оборотите и печалбите, но компании, които трансформираха дейността си, отчетоха ръст Започналата в последните години дигитална трансформация увеличи скоростта си и дори бизнеси, които не са мислили за такова развитие, поеха по този път.
“Кризата, породена от COVID-19, наистина изигра ролята на ускорител на дигиталната трансформация на всички бизнеси, не само на банковия, казва Петя Димитрова, главен изпълнителен директор на Пощенска банка. Научи ни да сме по-ефективни, смели и бързи във въвеждането на иновации.” Процесите на дигитализация в ръководената от нея банка отдавна са започнали и пример са не само подобренията в онлайн обслужването, а и отворените в края на 2019 г. дигитални зони за експресно банкиране. Това позволява на екипа на Пощенска банка да предложи решения на клиентите си през изградените и добре работещи дигитални канали.
“Стартирахме и водихме активна комуникация с интегрираната кампания Ваnк@Home, насърчавайки потребителите да си останат у дома, защитавайки по този начин както тях, така и служителите ни”, казва Димитрова за месеците на локдаун. От банката въвеждат напълно дистанционен процес по заявяване и получаване на дебитни и кредитни карти. По отношение на кредитирането се предоставя възможност за онлайн консултация чрез мобилното приложение EVA Postbank, както и за връзка с експерт на банката в реално време чрез livechat. Така се улеснява достъпът на клиентите до информация за жилищно кредитиране и до процедурата за кандидатстване.
Всичко това води до ръст на използването на дигиталните канали на банките, клиентите все повече свикват да ползват мобилно и онлайн банкиране, нарастват и плащанията с карти. Според Петя Димитрова, след отварянето на първите дигитални зони за експресно банкиране равносметката за EVA Postbank е изцяло положителна. Клиентите са доволни, защото получават още една възможност да извършват бързо своите трансакции, спестявайки ценно време. В същото време са доволни и служителите, защото благодарение на въведената дигитална услуга са освободени от извършването на стандартни банкови операции и могат да отделят повече време за консултиране на клиентите. Тенденцията е банката непрекъснато да увеличава функционалностите, които предлага в дигитални зони за експресно банкиране. В момента тези зони са достъпни в 32 офиса на банката в 15 града в страната, където клиентите могат да се идентифицират с банковата си карта и да извършат сами около 90% от операциите, които се извършват от касиерите.
“Основен фокус за нас е развитието на дигиталните решения на банката като част от стратегията ни да предоставяме отлично клиентско преживяване за всеки потребител”, казва Петя Димитрова. Банката ще продължи да предлага повече иновации, за да могат клиентите да избират от широка гама продукти и услуги. В плановете влизат да се разширят допълнително функционалностите на дигиталните зони, както и тяхното покритие в страната. В стратегията влиза и развитие на алтернативните канали за дистрибуция, сред които е и мобилното банкиране, което да се превърне в основен инструмент. “Следвайки тази цел, предстои да предложим мобилен портфейл, който е уникален за българския пазар и ще представлява самостоятелна мобилна апликация, предоставяща много функционалности на клиентите”, посочва още Димитрова.
Тя откроява функционалностите на мобилния портфейл: добавяне и дигитализиране на всички банкови карти, с които разполага клиент на банката, безконтактно плащане на ПОС терминал, управление на картите в мобилния портфейл като залагане на лимити за различните канали, възможности за добавяне на карти за лоялност, ваучери за отстъпки при партньори, директни преводи между потребителите на новата мобилна апликация към други сметки в Пощенска банка и в други български банки, както и към други карти в Европейския съюз.
Пощенска банка гледа на дигитализацията не само като на инструмент, насочен към крайните клиенти, а иска да помогне на средата да се развие в тази посока. Така през 2018 г. институцията стартира партньорство със СофтУни. За банката това е дългосрочно и логично продължение на всичко, което прави през годините, за да подкрепи младите хора в тяхното развитие.
“Поставили сме си за цел да надграждаме дигиталните умения у бъдещите професионалисти, като им подаваме ръка за реализацията на техните проекти и им предоставяме възможност да стартират своята професионална кариера в нашата банка”, казва Петя Димитрова. Тя допълва, че за банката е важно учещите в СофтУни да могат да се включат в реалния бизнес веднага след завършване на университета, притежавайки нужния микс от компетентности. Партньорството им има много различни проявления – банката се включва в проекти на университета, в кариерни дни и състезания, в които студентите разработват свои идеи по задание на Пощенска банка, които могат да бъдат реализирани в банката. От банката дават пример и с организирането на състезанието за креативност и програмиране BRAIN GAMES, проведено в техните социални мрежи, след което са раздадени 15 стипендии за обучение в СофтУни. Проектът е насочен и към служителите на банката, които могат да надградят своите дигитални знания с обучения в университета.
Друг проект, с който Пощенска банка подкрепя предприемаческата среда, е Dare to Scale – програма за растеж, която се организира от Endeavor България с подкрепата на Софтуер груп и Изпълнителната агенция за насърчаване на малки и средни предприятия. “Ние се включихме с много ентусиазъм и желание в него и вече втора поредна година предоставяме подкрепа на разрастващи се успешни компании у нас”, казва Петя Димитрова. През 2019 г. по програмата бяха избрани 10 компании, а през тази година са 12.
Според нея, примерите за успешен бизнес са вдъхновяващи и техните идеи заслужават подкрепа. “Открихме не само добри бизнес проекти, но и мотивирани хора, които не се колебаят да се движат напред и да постигнат повече”, казва тя. В центъра на проекта са перспективни български scaleup компании, които са преминали първата си фаза на развитие и се нуждаят от подкрепа, за да могат да растат Пощенска банка застава зад тях като ментор, вдъхновител и финансов партньор. И ако има подходящи иновации, те ще бъдат обсъдени и внедрени. Сътрудничеството със СофтУни и подкрепата на Dare to Scale са част от социално отговорната политика на банката.
Връщайки се към основния бизнес на банката, ускоряването на дигитализацията на услугите в последните месеци отново постави на дневен ред въпроса за бъдещето на физическите клонове и офиси на банките. “Предимствата на дигиталните канали за банкиране са безспорни, но въпреки това смятам, че традиционното банкиране в клоновете също има бъдеще”, казва Петя Димитрова. Според нея винаги ще има клиенти, които ще предпочетат личния контакт. Физическите офиси ще се запазят, но дизайнът им ще е различен – в повечето ще се появяват и дигитални зони за самообслужване.
