Петя Димитрова пред в. “24 часа”: Стартираме мащабна трансформация на още по-голямата си клонова мрежа, за да осигурим отлично потребителско изживяване
Успяхме да осъществим придобиването на Банка Пиреос България в рекордно кратък срок, с което Пощенска банка става още по-голяма и силна.
В. “24 часа”, 30 ноември 2019 г., стр. 1,10-11
Г-жо Димитрова, през тази седмица открихте на уникално събитие три нови “дигитални” офиса на Пощенска банка. Разкажете ни повече за концепцията им?
С обединението на Пощенска банка с Банка Пиреос България, което приключи успешно и в рекордно кратък срок на 18 ноември, ние вече имаме още по-широка клонова мрежа от над 200 офиса. Това е голямо удобство за потребителите, защото голяма част от тях все още предпочитат личния контакт със своя банкер. Сега се фокусираме върху трансформацията на офисите си, подчинена на основния ни стремеж – да създаваме отлично клиентско изживяване в контакта с нас.
За потребителите става все по-важно да получават бързи и удобни банкови услуги, но също и консултация и персонален подход в обслужването. С новия тип офиси ние в Пощенска банка отговаряме едновременно на всички тези очаквания. Какво е новото в тях? От една страна това е ултрамодерният нов дизайн, създаден специално, за да осигурява удобство и уют за потребителите. От друга страна, това са обособените в тях дигитални зони за самообслужване – там са разположени банкомат с депозитна функция и голям сензорен (touch-screen) екран с информация за актуалните предложения на банката и условията по продукти. Това е зоната, в която клиентите могат сами да извършват справки, да плащат битови сметки, да правят преводи с Western Union, да внасят и теглят от сметките си в банката, т.е. това е мястото, в което са изнесени някои от рутинните операции. Зоните за самообслужване, освен че създават удобство на потребителите, осигуряват на служителите ни повече време да предоставят още по-подробна консултация на клиентите и финансови решения, които отговарят точно на техните потребности.
Смятам, че това е важно и ще бъде оценено високо от потребителите, защото силата на нашата банка е именно в това – да бъде доверен партньор, да консултира клиента с решения за неговото утре.
Първите ни три “дигитални” локации се намират в два от най-посещаваните търговски центрове в София – The Mall и Paradise Center, както и на ул. “Бели Дунав” в кв. “Надежда”. Те са от ново поколение и са моделът, по който ще се променят всичките ни офиси.
Искам да подчертая, че промяната в клоновата ни мрежа е само част от последователните ни усилия за въвеждане на иновации по отношение на обслужването, които да са от полза за клиентите. Съвсем наскоро усилията ни в тази посока получиха висока международна оценка. Пощенска банка беше отличена със злато за осигуряване на отлично клиентско преживяване в банкирането (Excellence in Customer Centricity or Customer experience) в един от най-престижните конкурси в банковия сектор – The Retail Banking: Europe 2019 Awards. Заслужихме признание за въвеждането на дигитални подписи в клоновете ни – иновация, която пести време на клиентите ни и има съществен принос за намаляване на употребата на хартия и други ресурси. В тазгодишното издание на конкурса участваха някои от най-големите и известни банки в Европа като Santander, Danske Bank и Nordea. Отличното ни представяне в тази сериозна конкуренция е признание за нас и за целия банков сектор в България, защото показва, че имаме идеи и възможности да се сравняваме по отношение на иновациите с най-големите в Европа. За втора поредна година Пощенска банка беше отличена и като най-добра в банкирането на дребно в България в авторитетния конкурс World Finance Banking Awards 2019. Получихме това признание за нашия иновативен и устойчив модел на банкиране на дребно, разработените от нас модерни продукти и услуги, широката клонова мрежа в цялата страна, алтернативните канали за комуникация и многобройни възможности за професионална финансова консултация от нашите експерти. Лично за нас е важно, че с проектите си допринасяме за отличното клиентско преживяване в банкирането, защото именно потребителското удовлетворение е това, което искаме да ни отличава от другите.
Споменахте придобиването на Банка Пиреос България от Пощенска банка, което е ключова сделка за сектора? Какво постигате с консолидация?
Сделката, която реализирахме, е ключова за цялата група Юробанк с основни акционери канадски и американски фондове, от която ние сме част. Нейната стратегическа цел е да разширява дейността си на пазарите, на които е лидер.
Пощенска банка има позитивен опит с консолидацията – придобиването на Банка Пиреос е второ за нас в рамките само на три години, след като през 2016 г. интегрирахме Алфа Банк –клон България и поставихме началото на вълната от придобивания на пазара. Благодарение на екипа ни от професионалисти успяхме да осъществим и тази сделка в рекордно кратък срок, което беше голямо предизвикателство. Справихме се с него, при това без да забавяме темпа си на развитие. Искам специално да благодаря на колегите си за този безспорен успех, който показа отново силата на екипната работа и високата ни мотивация.
След обединението Пощенска банка вече има пазарен дял на българския пазар от над 10 % по размер на активи, кредити и депозити, заема трето място по размер на кредитния портфейл с обем от 7,5 млрд. лв. и по размер на депозитите – с 9,3 млрд. лв.
Тази сделка затвърждава позицията на Пощенска банка като системна за пазара у нас, превръща ни в още по-голяма и силна банка, която ще има повече възможности да инвестира в потребителско удовлетворение, иновации и по-широка и модерна клонова мрежа. И едно от най-важните неща – нашите служители ще могат да се развиват в една доказано успешна компания, която е сред лидерите на пазара.
Изключително важно е клиентите да знаят, че консолидацията е процес, който движи пазара напред, защото позволява да се постигнат икономии от мащаба и да се насочват ресурси към иновативни проекти с добавена стойност. Така че всъщност от консолидацията печелят всички.
Посланието на кампанията за обединението беше, че продължавате заедно напред. Напред към какво?
Горди сме с мащабната си информационна кампания под мотото “Заедно напред”. С нея искахме да споделим на клиентите на Банка Пиреос визията си за движението, за промяната, за разкриването на нови хоризонти и допълнителни възможности в “нашата” посока “Напред и нагоре”! Така че краткият отговор е: продължаваме заедно напред към реализацията на плановете на своите клиенти в още по-голямата Пощенска банка, към следващите покорени цели и към новите висоти, които ни очакват.
Финансовият сектор продължава да се дигитализира… Какво да очакваме от Пощенска банка в тази посока?
Нашият стремеж неизменно е да бъдем не просто компания, която следва тенденциите, а банка, която ги задава. И опитът ни дотук показва, че сме много успешни в това, защото активно насърчаваме креативния дух в организацията и създаваме среда на подкрепа за нестандартните идеи. Като пример ще дам ежегодното ни вътрешно състезание “Идейно”, в което служителите ни предлагат различни иновации, като най-добрите се награждават, включително с реализиране на идеите им в дейността ни.
Всяка наша иновация е отговор на конкретна потребност на потребителите, която сме идентифицирали. За обединението с Банка Пиреос искахме да сме максимално близо до клиентите, които имаха нужда от консултация и отговор на въпросите си 24/7. За тях специално създадохме мобилно приложение – EVA Postbank, което да отговаря на всичките въпроси на клиентите по отношение на очакваните промени.
Обединението вече приключи и сега ще ползваме този канал за предоставяне на разнообразна и полезна информация за клиентите – с EVA ще им съдействаме, ако изгубят банковата си карта, забравят ПИН код или паролата си, ще им даваме информация за локация на банкомати и офиси, новости по продукти и др. Иновативният елемент в това приложение, който специално въведохме, е функцията “live chat”. Тя дава възможност за незабавна връзка с експерт от банката при по-специфичен въпрос на клиента, което също е стъпка за подобряване на обслужването.
За пускането на приложението EVA Postbank ни мотивира успеха на друга наша иновация, първият банков кредитен чатбот в България – EVA, който предоставя полезна информация през приложението Facebook Messenger. От пускането ѝ през миналата година тя разговаря средно с по 100 клиенти на ден и се превърна в един от най-ефективните ни “служители”. Тази иновация също получи няколко престижни европейски признания тази година. Тя попадна в селекцията на топ 9 в света в престижния международен конкурс на EFMA, при това в тежка конкуренция с над 600 иновации. EVA е също и национален победител в категория “Иновация” от тазгодишните Европейски бизнес награди и продължава в финала на европейско ниво на конкурса.
В Пощенска банка активно работим по различни дигитални решения, които клиентите могат да очакват от нас през 2020. Ще дам само един пример – планираме пускането на дигитален портфейл с атрактивни функционалности, който ще бъде различен от мобилното банкиране, и ще е достъпен и за хора, които не са клиенти на банката. Така че за нас дигитализацията остава водещ приоритет и целта ни е да даваме чрез новите си решения отговор на потребностите на потребителите и платформа за още по-добра комуникация с тях.
Как оценявате отминаващата 2019 г. за Пощенска банка? Кои са ключовите Ви проекти, освен обединението с Банка Пиреос, която я определят за Вас?
2019 г. беше поредната добра за България година, в която бяха отбелязани икономически растеж, повишаване на доходите и рекордно ниска безработица. По-добрата бизнес среда означава и по-висока активност за банковия сектор, който е двигателят за реализация на добрите бизнес идеи и начинания. Очакваме положителното развитие на икономиката в България да продължи и през 2020 г.
Конкретно за Пощенска банка – постигаме високи резултати и през 2019 г., която е стратегическа за нас с успешното обединение с Банка Пиреос. Според данните ни дотук имаме стабилен ръст, както при корпоративното кредитиране, така и при потребителското и жилищното кредитиране. Надградихме дигиталните си канали за банкиране и продължаваме да бъдем предпочитан избор за нашите клиенти. Иновативните ни продукти се приемат добре от пазара и удовлетворението на клиентите ни расте.
В Пощенска банка винаги се стремим да сме проактивни, за да трасираме пътя на позитивните промени у нас. Като банка активно насърчаваме предприемачеството и инвестираме в средата, защото вярваме, че това е начинът всички участници на пазара да растат и да бъдат конкурентни. Като част от тези фокусирани усилия стартирахме през тази година първата програма за растеж в България – Dare to Scale, заедно с една от най-авторитетните глобални предприемачески мрежи Endeavor България. С този пилотен проект 10 български фирми от всички сектори получиха уникалната възможност да се разраснат и да разширят бизнеса си, включително извън страната, подпомагани от опитни ментори от водещи местни и международни компании. Насочили сме се към сегмента на scale-up компаниите, които вече са постигнали много, но все още имат потребност от външна експертиза за оптимизиране на дейността си. Пощенска банка застана зад проекта с богатата си експертиза в бизнес финансирането и със своето нау хау на доверен партньор на различни компании, на чиято професионална консултация те могат винаги да разчитат. Dare to Scale е програма, която протяга ръка на предприемачите с визия, за да могат те да постигнат глобален растеж. Очакването ни е да видим висока добавена стойност от проекта в перспектива -разчитаме, че фирмите, които ние подкрепяме сега, утре ще помогнат на други да се развият успешно.
През тази година продължихме и стратегическия си образователен проект със СофтУни, с който насърчаваме израстването на бъдещите дигитални експерти у нас и им даваме възможност да реализират с нас смелите си идеи. Образованието е важен приоритет за нас и партньорството ни с тази водеща институция е само една от инициативите ни в тази посока. Работим с различни университети, училища и партньори по проекти, свързани с повишаване на финансовата грамотност и надграждане на знания и умения – както вътрешно в банката, така и насочени към ученици и студенти.
Друг изключително важен дългосрочен приоритет за нас е да продължим да развиваме отличната среда като топ работодател и 2019 г. беше поредната много успешна за нас в това отношение. Стремим се да насърчаваме вътрешна култура на доверие, креативност и иновативно мислене, предлагаме на талантите си атрактивни възможности за професионално развитие и обучение. Продължаваме да инвестираме в офис средата в банката, създаваме нови зони за спорт и отдих, за да осигурим още по-добри условия за работа на служителите си. Реализирахме с тях различни вдъхновяващи проекти и кампании в подкрепа на обществото и за подобряване състоянието на околната среда, които допълнително ги мотивират. Традиционно екипите ни се включват и в много спортни инициативи с благотворителен характер като щафетно бягане Postbank Business Run и др. Така че имаме силен и успешен екип, с който си поставяме високи цели и за 2020 г. и вярвам, че заедно можем да ги реализираме – искам специално да им благодаря за ентусиазма и отдадеността.
Кои са тенденциите в банковия сектор, които ще доминират 2020?
Споменахме вече важната за банковия сектор тенденция за дигитализация, която се случва, за да се отговори на търсенията на модерните потребители. В Пощенска банка работим по различни иновативни решения и очакваме 2020 г. отново да бъде успешна за нас в това отношение, за да добавим допълнително стойност към клиентското изживяване.
И отминаващата година, и предстоящата, са белязани от изключително ниските лихвени равнища – в България например вече сме достигнали нива на лихвите, каквито не е имало в новата ни история. Те са резултат от политиката на централните банки, които се стремят да насърчават потреблението и икономическата активност. Очакванията са тази политика да се запази и през 2020 г. Мога да определя това като предизвикателство пред целия сектор не само у нас, но и в много други страни, защото маржовете се свиват и това оказва негативно влияние върху доходността на банките. Същевременно ликвидността в системата у нас е висока, икономиката все още е във възходяща посока и това води до стабилен ръст в търсенето на кредити и продължаваща нагласа на хората и компаниите да осъществят проектите си. Ние сме до тях, ако те имат хъс, добра и перспективна идея.
Друг определящ и важен процес, който ще продължи да оказва влияние, е присъединяването на България към Банковия съюз и механизма ERMII, част от пътя ни към еврозоната. От една страна финансовият сектор и сега е силно интегриран в ЕС – имаме фиксиран курс на лева повече от 20 години, лихвите ни са сравними с тези в много страни от Централна и Западна Европа, изравнихме цените на преводите в евро и лева. От друга страна процесът на присъединяване е свързан с някои положителни промени, унифициране на правилата и допълнителна прозрачност. Това води до ускоряване на реалната конвергенция на националната икономика към еврозоната, по-високо доверие на чуждестранните инвеститори и като цяло – по-висока икономическа активност. Оценявам това като позитив за цялото общество.
За 2020 г. остават някои отворени въпроси, които могат да повлияят съществено върху икономиката – говорим за отношенията между водещите икономически играчи като САЩ и Китай, продължаващата неяснота около Брекзит и др.
Но като цяло очакванията ни са за още една добра година, която в Пощенска банка ще посрещнем като още по-голяма и силна банка – един от системните участници на пазара, компания, която подкрепя средата, партньорите, клиентите си и своите служители.
Визитка:
Петя Димитрова е главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на Пощенска банка (с правно име “Юробанк България” АД). Професионалният ѝ път в Пощенска банка започва през 2003 г. като главен финансов директор на осемте дъщерни компании на “Юробанк И Еф Джи Груп” в България. През 2005 г. заема и длъжността прокурист на Пощенска банка. През 2007 г. е назначена за изпълнителен директор и член на УС на ДЗИ Банк. След юридическото сливане на ДЗИ Банк и Пощенска банка тя става изпълнителен директор и член на УС на обединената банка, а от 2012 г. е главен изпълнителен директор и председател на УС на Пощенска банка. Под нейно ръководството през 2016 г. Пощенска банка придобива и интегрира за рекордно кратко време дейността на Алфа Банк – клон България, а през 2019 г. осъществява отново за изключително кратко време и придобиването на Банка Пиреос България.
Петя Димитрова е член на УС на АББ, на фондация “Атанас Буров”, на “Борика” АД, на сдружение “Ендевър България”, на Международния банков институт, асоцииран член на УС на КРИБ, член на Университетския съвет на Американския университет в България, както и член на Индустриалния консултативен съвет по промишлеността на CITY College към университета в Шефийлд, Великобритания. Също така е член на Young Presidents’ Organization (YPO); член на Форума на младите световни лидери (Young Global Leaders Forum) към Световния икономически форум; член на Gerson Lehrman Group Accounting Council, Лондон; член на Chartered Management Institute, Великобритания и съосновател на Обществения съвет на жените в бизнеса. Петя Димитрова е дипломиран експерт-счетоводител от Асоциацията на дипломираните експерт-счетоводители (ACCA) в Лондон, има EMBA степен от Университета в Шефийлд, Великобритания и две магистърски степени по “Финанси и банково дело” и “Туризъм” от УНСС и СУ “Св. Климент Охридски”. Притежава още дипломи и сертификати от международни университети. Носител е на редица награди и отличия, сред които престижното отличие “Мисис Икономика” в конкурса “Мистър и Мисис Икономика”, приз на Фондация “Атанас Буров” за банково и финансово управление; ”Банкер на годината” на вестник “Банкер” и много други.
