Петя Димитрова: Пощенска банка предлага иновации с баланс между дигитализацията и индивидуалното обслужване
Интервю за “Капитал” преди конференцията Fintech Summit 2022
1. Г-жо Димитрова, какво очаквате от поредното издание на конференцията Fintech Summit?
Този форум се утвърди като събитие, което генерира и задава насоки, превърна се в успешна платформа за представяне на работещи идеи и иновативни решения, които променят финансовия сектор до ниво, което отдавна всички искахме да видим. Вярвам, че и тазгодишното издание ще даде възможност на нас, участниците, да обменим своите виждания за предизвикателствата, пред които ще се изправят банките и финтех компаниите, както и за водещите тенденции, които ще стимулират развитието на икономиката.
2. Как се трансформира банковият сектор с оглед иновациите в обслужването на клиенти?
Свидетели сме на тенденция, при която потребителите все по-често предпочитат дигиталните форми за банкиране. Ние в Пощенска банка отчетохме значението на този факт, усъвършенствахме онлайн каналите си и през последната година наблюдаваме значителен ръст на извършените дигитално финансови операции спрямо тези във физически клон на банката.
Наличието на физически локации обаче дава възможност за личен контакт, а това е нещо, на което много от клиентите ни държат и оценяват, затова и мащабно модернизираме цялата си клонова мрежа, като успоредно с това се стремим непрекъснато да въвеждаме услуги с висока добавена стойност за потребителите. За нас е важен балансът между дигитализацията на услугите и индивидуалното обслужване. Сигурни сме, че положителното изживяване на клиентите зависи от способността ни да развиваме своите продукти и услуги и да се адаптираме към пазарните промени, новите тенденции и нововъзникващите технологии, но отчитайки конкретните нагласи на клиентите ни във всеки един момент и канал за връзка с нас. Стремим се да бъдем доверен партньор на клиентите ни в управлението на техните финанси, предлагайки банкови продукти с мисия – изключително удобство за тях. В допълнение към персонализирани продукти, отговарящи на гласуваното доверието към нас, банките трябва да предлагаме и набор от продукти, които непрекъснато да усъвършенстваме в отговор на променящите се нужди на хората.
3. Кои са най-търсените ви нови продукти и услуги и как се променя портфолиото?
Наред с изключителните функции на приложението за мобилно банкиране m-Postbank и модерната клонова мрежа, разработихме и предложихме редица иновации в удобство на своите клиенти, сред които дигиталния портфейл ONE wallet, подкрепихме бизнеса с мобилната иновация Smart POS by Postbank, както и разширихме функционалностите на своите дигитални зони за експресно банкиране, в резултат на което отчитаме ръст от 159% в броя на трансакциите, извършени през тях. Клиентите на банката вече имат възможност да осъществяват трансакции и в евро в държавите от Европейския съюз и Европейското икономическо пространство, мигновено да обменят валута между свои сметки, а в допълнение да правят вноски в евро, защото модерните устройства вече приемат и евро банкноти.
Друга функционалност, с която допълнихме иновативните устройства, е издаването на електронна бележка при извършване на банкова операция или трансакция.
Клиентите ни имат и възможността да заявят само с няколко клика професионална видео консултация за ипотечен кредит в реално и удобно за тях време с банковите експерти през иновативната услуга Онлайн център за жилищно кредитиране.
Ние сме първата сертифицирана банка в България, която предложи през миналата година на своите клиенти модерната услуга за незабавни плащания в лева по Програма Blink на Национална картова и платежна схема, част от БОРИКА. Благодарение на нея, клиентите имат възможност да извършват преводи в лева от сметка в сметка за суми до 30 000 лева в рамките на 10 секунди в широката ни клонова мрежа. С въвеждането на услугата днес разплащанията са по-бързи, лесни и интуитивни, и спестяват най-ценното на клиента – неговото време.
Съвсем скоро ще предложим иновативната услуга от ново поколение EVA – дигитален асистент на нашите клиенти, базирана на технологията на изкуствения интелект. Новата услуга ще бъде достъпна през богат набор от комуникационни канали и ще подобри клиентското преживяване и постигане на положителни резултати в цялостната ни дигитална стратегия.
4. Какво да очакваме в бъдеще?
Пощенска банка се е доказала като стабилен, сигурен и предпочитан партньор. Продуктите и услугите, които предоставяме на своите клиенти, се разработват в синхрон със съвременните нужди на пазара. Отличното потребителско изживяване е неизменна част от корпоративната политика на банката. Ще продължим да се развиваме с 30-годишен опит зад гърба си, инвестирайки в нови иновации, технологии и зелено бъдеще в унисон с нашата ESG стратегия, защото те носят промяната в сектора.
5. Какви са тенденциите и как могат да се ускорят иновациите в сектора с оглед очакванията и нуждите на потребителите?
Нашата водеща цел е да сме максимално полезни за клиентите си, като им осигуряваме отлично преживяване и им предлагаме модерни решения, пространства и концепции, които най-добре да удовлетворят потребностите им по всяко време и от всяко място. Затова спазваме безкомпромисни стандарти по отношение на качеството на богатата ни палитра от продукти и услуги. Да бъдем сред лидерите в областта на дигиталното банкиране е не само призвание, но и мотивация да продължим да се развиваме в тази посока, защото клиентите ни го оценяват и очакват от нас.
Видяхме една година, която беше добра за инвестиции в разплащанията, движени от продължаващото ускоряване на дигиталните тенденции, потребителските нагласи към изцяло дигитални услуги, широкото използване на безконтактни плащания. Очаквам, че фокусираните върху ESG банкови институции и финтех компании ще имаме по-голямо поле за растеж. Добрата посока, в която вече се движим, е банките да си партнираме с финтех и разплащателни компании, за да можем да сме още по-гъвкави и услугите ни да достигат максимално бързо до клиентите и те да получават най-доброто обслужване. Не е изключено да видим и все повече банки, които не просто инвестират в конкретни приложения, за да предлагат бързи и изключителни услуги на клиентите си, но отиват по-далеч, като придобиват цели финтех компании.
