Петя Димитрова на “Банките и бизнесът“: Отличното клиентско преживяване е във фокуса ни, а дигитализацията е настоящето и бъдещето на финансовите услуги
Участниците в конференцията обсъждаха икономическото възстановяване, кредитирането и иновациите, които банките въвеждат.
Петя Димитрова, главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на Пощенска банка взе участие в годишната конференция “Банките и бизнесът“ 2020. Събитието, което традиционно се организира от “Капитал“, се проведе в изцяло дигитален формат, като със своите регистрирани над 700 участници, то се превръща в едно от най-посетените за тази година.
Петя Димитрова участва в стратегическия панел “Банките през 2021 година“, по време на който във фокус бяха поставени важни теми, сред които посоката на развитие на сектора през следващата година, развитието на кредитирането и ролята на банките в икономическото възстановяване, как банките ще съумеят да се адаптират и какви иновации въвеждат с цел да отговарят на променената бизнес среда и потребителски нагласи.
Петя Димитрова благодари на организаторите за провеждането на форума, въпреки трудностите и посочи, че сред водещите по важност теми е колко бързо ще протече възстановяването на икономиката и какво ще бъде качеството на кредитния портфейл. “Тук сред основните въпросителни към момента са, че още не сме сигурни дали възстановяването ще бъде във формата на W- или V-образна крива, като това ще зависи от продължителността на втория локдаун. Виждаме, че пазарите реагираха позитивно на последните новини, свързани с разработването на ваксини срещу COVID-19. За момента възстановяването на икономиката е все още крехко и волатилно, а балансът между него и здравето на хората е сред най-важните приоритети. Този баланс и как правителствата по света ще се справят с него, ще даде своето отражение и върху кредитирането“, отбеляза тя.
Като особено важна тема за конференцията и водеща сред очакванията за 2021 г., Петя Димитрова коментира дигитализацията и въвеждането на различни иновации в продуктите и услугите за удобство на клиентите. “Отличното клиентско преживяване е в центъра на нашата работа, а дигитализацията в сектора е настоящето и бъдещето на финансовите услуги, начин на комуникация с потребителите, който те очакват и изискват от нас, начин да подкрепим техните планове още по-бързо, през този все по-предпочитан от тях канал“, категорична беше тя. Според нея, това ясно се е видяло в безпрецедентната ситуация, породена от коронавируса, в която именно чрез дигиталните технологии бе осигурена непрекъсваемост на предоставянето на финансови услуги за потребителите и бизнеса.
Петя Димитрова представи пред гостите на конференцията иновативните дигитални решения, които Пощенска банка налага на пазара. “Освен кампанията Bank@home, с която стартирахме още в първите дни на пролетния локдаун, въведохме специални дигитални зони за експресно банкиране. На устройствата за самообслужване клиентите ни ще могат да внасят или теглят пари не само от своите карти, но и от свои сметки в банката; ще могат да нареждат преводи в лева от всички свои сметки в Пощенска банка. Ще могат също така да извършват справки по сметка или кредитна карта, както и да получават парични преводи от Western Union. Клиентите ни ще бъдат в състояние да подават заявление за кредитен продукт или да погасяват задължения, а така също и плащат битови сметки от своята карта. Сред другите решения, които предложихме беше и напълно дистанционен процес по заявяване и получаване на дебитни и кредитни карти, които клиентите ни могат да получат на желан от тях адрес. Предоставихме им възможност за онлайн консултация за жилищен кредит чрез мобилното приложение EVA Postbank и за връзка с експерт на банката в реално време чрез функцията “live chat”, заяви още тя. В допълнение посочи, че Пощенска банка е първата, която е осъществила мащабна и сериозна оптимизация само в рамките на 6 месеца, използвайки Robotic Process Automation технологии. “Внедрихме 6 робота, като те бяха “обучени“ да изпълняват двадесет от традиционните за “Кредитна администрация“ процеси“, обясни тя.
По време на изказването си Петя Димитрова отбеляза, че в Пощенска банка дългосрочно се залага и развива Employer branding, налагането на работодателската марка, образованието и борбата за таланти. “За нас и като цяло за сектора ще бъде важно да запазим своите служители, да им осигурим добра и сигурна среда, възможности за развитие и обучения, с които да ги мотивираме да бъдат още по-отдадени на това да предоставят на клиентите точните решения по най-добрия начин и с персонално отношение“, допълни тя.
В прегледа си на най-важните трендове и очаквания за 2021 г., Петя Димитрова отбеляза регулациите в банковия сектор, както и изискванията към банките, които се повишават от година на година.
Тя засегна и темата с консолидациите в сектора, като сподели, че очаква тя да остане в дневния ред, както на световно ниво, така и в България. “Със сигурност няма да спре, защото консолидациите водят до устойчиви бизнес модели и засилен капацитет за изпълнение на регулаторните изисквания“, каза Петя Димитрова.
В заключение тя посочи, че тенденцията за ниски лихви също се очаква да продължи и ще бъде сред предопределящите за политиките на банките, а според очакванията на редица анализатори, макроданните за догодина са оптимистични.
В дискусията с останалите панелисти Петя Димитрова изрази надежда, че през 2021 г. кредитирането ще има ръст, макар и по-скромен. Като важен фактор тя изтъкна по-добрата кредитна култура на клиентите, в съчетание с позитивните им очаквания за затихване на пандемията.
