Петя Димитрова: Дигитализацията на банкирането е наша мисия

Сп. “Икономика”

Движим се с темпото на клиентите си, но и се стремим да бъдем с една крачка пред тях

Г-жо Димитрова, кой е въпросът, който като банкер си задавате напоследък?

- Въпросът, който ме вълнува, не е само един. Но може би най-важните в този момент са – дали и тази година ръстът на икономиката и кредитирането ще продължи със същите темпове, както през изминалата. Питам се и доколко новите регулации ще променят реално бизнеса ни и ще увеличат разходите ни. Или пък как технологиите ще продължат да променят средата и какви инвестиции да планираме за иновации. Единствено на последния въпрос отговорът е ясен: все по-големи.

Иновациите са ваша любима тема. Какъв фактор в промяната обаче са финтех компаниите? Виждате ли опасност банките да бъдат изместени от ключовото си място на пазара?

- Иновациите би трябвало да са любима тема на всички, защото са настоящето и бъдещето. И да, финтех компаниите може да се определят като по-гъвкави от нас, но няма да им е толкова лесно да ни изместят. Често говорим колко много регулации има в банковия сектор, но те имат своя смисъл и полза. Фактът, че банките са силно регулирани, дава огромна сигурност на нашите клиенти, когато става дума за депозити, преводи и разплащания или финансиране.
Може би най-голямото предизвикателство в момента е новата директива за плащанията PSD2, която отваря нови възможности за финтех компаниите. Тя позволява на трети страни да предлагат услуги, свързани с банковите сметки на клиентите. По същество това означава да се позиционират между клиента и банката. От друга страна, по този начин конкуренцията се измества на ниво качество на продуктите и услугите. Аз бих казала, че у нас финтех компаниите са “здравословна конкуренция”, а понякога дори и партньори. Те имат иновативни практики и ако ги развием заедно, ще са само от полза за клиентите. Партнирайки си с тях и заимствайки добрите практики, банка като нашата, ангажирана с преживяванията на потребителите и иновативните модели за банкиране, ще бъде в добра позиция да предостави широка гама от персонализирани финансови услуги. По този начин ще можем да отговорим по-добре на променящите се тенденции в потребителското търсене.

Потребителските нагласи се променят по-бързо от всякога. Какви са очакванията им в този момент към вас като банка?

- Очакванията са не само различни, но и по-високи. Домакинствата и бизнесът са склонни да тестват и дори проактивно търсят нови продукти. От банките се изисква повече гъвкавост. Разбира се, всичко това не означава, че стандартните продукти скоро ще станат безполезни и ще изчезнат. Но потребителите днес очакват от своята банка сигурно и бързо “дигитално преживяване”. Търсят решения, които са лесни за използване и безпроблемно се вписват в ежедневието им. Пазаруването трябва да е на един клик разстояние, без излишни стъпки. „Дигиталният” потребител е интелигентен и търси бързи решения. Хората плащат с карти и телефон и все по-рядко посещават банковия клон. Вече говорим за дигитални портфейли, виртуални асистенти, чат ботове, облачни решения, платформи с поддръжка на глас, биометрични данни и изкуствен интелект. И това не е бъдещето, а настоящето.

Кои от иновациите в Пощенска банка са “в точното време на точното място” съгласно интереса на клиентите към тях?

- Продължаваме да държим и на личния контакт, но се стремим всички наши нови продукти да пестят време на клиентите, да са достъпни по всяко време и през всички канали. Но най-важното – да им носят допълнителни удобства винаги, когато имат нужда от тях. Залагаме на нестандартния и индивидуалния подход. Внедряването на дигитални услуги и умни решения са в основата на нашата стратегия за развитие. Първи в България предложихме на потребителите поредната изцяло нова услуга – те могат да получават преводи Western Union директно на нашите банкомати. Съвсем скоро предстои да представим на клиентите ни още модерни продукти за тяхно удобство, но засега ще ги запазя в тайна.

В тази твърде динамична промяна как намирате точното темпо на промяната на самата Пощенска банка?

- Движим се с темпото на клиентите си, но и се стремим да бъдем с една крачка пред тях. Те са най-сигурният двигател за развитие. В съвременния бизнес нещата се случват на скорост, не можем да си позволим да бъдем “догонващи” или “изоставащи”. Плановете на нашите клиенти се развиват непрекъснато и от нас зависи да сме до тях като доверен бизнес партньор през целия този процес.

И бизнесът очаква от вас банкиране по мярка. Но каква е сега “мярката”?

- От наша гледна точка “мярката” винаги е била добрата бизнес идея, независимо от кой сектор и колко голяма фирма идва. В момента банките предлагаме кредити на рекордно ниски лихви във всички сегменти. Според мен обаче не е добре един бизнес модел и плановете му да бъдат изградени само върху ниската цена на кредита. Всички знаем, че нивото на лихвените проценти е плод на икономическия цикъл и първите сигнали за края на рекордно ниските лихви вече са налице. С екипа ми в Пощенска банка използваме всяка възможност да консултираме нашите клиенти по тази тема. Помагаме им да разберат колко е важно техният индивидуален бизнес модел да е построен върху фундамент, който може да посреща различни предизвикателства. Защото успехът обича смелите, но отива при подготвените.
А по отношение на очакванията на корпоративните ни клиенти – знаем, че те работят в динамична среда, която изисква стратегическо мислене и добър навигатор. Затова “банкирането по мярка”, което можем да им предложим, включва адекватно подбран микс от консултиране и гъвкави решения за финансите им.

Събитие, факт, резултат, който в последната година Ви донесе най-голямо удовлетворение?

- 2017-а е една от най-успешните години за Пощенска банка и резултатите, които постигнахме, го потвърждават. През годината отчетохме ръст на кредитите за бизнеса от над 450 млн. лв., което представлява ръст от 15%. Отчетохме ръст в продажбите на жилищни кредити от над 50%, а портфейлът ни се повиши със 110 млн. лв. В резултат на това приходите ни нарастват за изминалата година, а печалбата ни е изключително добра. Продължихме да създаваме модерни банкови продукти и услуги, които са без аналог на пазара, даващи реална добавена стойност на клиентите. Инвестирахме в изцяло нов бранд за иновативно потребителско кредитиране “Моменто”, който ще продължим да развиваме и през 2018 година. Но най-важното – запазихме доверието на клиентите си. Най-голямо удовлетворение ми донесе, както вече споделих, наградата “Работодател на годината” в конкурса за най-добра работодателска марка на Ь2Ь Media. Също така, за мен е изключителна чест да бъда носител на наградата на фондация „Атанас Буров” за банково и финансово управление за 2017 г.