Петя Димитрова: “Дигитализацията е основа на банкирането на бъдещето”
Ексклузивно интервю с Главния изпълнителен директор и Председател на Управителния съвет на Пощенска банка.
October – November 2019, The European Financial Review
Банковият сектор се променя с невиждани темпове, като иновативни продукти и услуги с добавена стойност се появяват всеки ден. В ексклузивно интервю Главният изпълнителен директор на Пощенска банка г-жа Петя Димитрова разказва как чрез устойчивия си фокус върху дигитализацията банката успява да предложи най-добрите и персонализирани решения на клиентите и как скорошното обединение с Банка Пиреос България допринася за успеха, непрекъснатите иновации и превръщането на Пощенска банка в една по-силна банка на бъдещето.
Здравейте, г-жо Димитрова. Много Ви благодаря, че отделихте време да разговаряте с нас днес. Г-жо Димитрова, Пощенска банка е част от Юробанк Груп и е една от най-големите и най-динамични банки в България. На база на 28-годишната експертиза на Пощенска банка, моля разкажете ни какво я отличава от конкуренцията? Кои са уникалните характеристики, които я нареждат сред лидерите в българския банков сектор?
Динамиката и развитието са ключови фактори за успех в бизнеса днес. Именно затова Пощенска банка, като част от силната международна група Юробанк, залага на стратегията си за дигитализация и иновативни финансови услуги, отлично потребителско изживяване и органичен растеж. Това, което вече 28 години ни отличава на българския банков пазар, е доверието на нашите клиенти и силната мотивация на екипа ни, чрез които успяме да постигнем и най-високите цели, които си поставяме. Стремежът ни е да задаваме тенденции и да предвиждаме нововъденията на утрешния ден, за да можем да бъдем доверен и уважаван партньор на хората и бизнеса в реализацията на всичките им планове и проекти. Фокусирани сме най-вече в предлагането на т.нар. tailor-made решения, които са съобразени с изискванията на потребителите ни, така че да работят по най-добрия начин точно за тях. Това се превърна в нашето най-силно конкурентно предимство. Във финансовия сектор постоянно се появяват модерни продукти и услуги с добавена стойност, които пестят време на клиентите и са достъпни 24/7 от всяка точка на света. Затова още преди години ние в Пощенска банка създадохме и приложихме на практика устойчива стратегия за дигитализация, осигуряваща максимална гъвкавост и иновативни услуги, които напълно да отговарят на динамичното ежедневие на клиентите. Искаме да създадем за тях най-доброто customer journey (потребителско изживяване), базирано на индивидуалните им потребности и сме убедени, че успяваме – нивото на удовлетвореност на клиентите ни расте.
Друго наше конкурентно предимство е екипът ни. Работим с много мотивирани професионалисти, които създават иновативни идеи и работещи решения и осигуряват добавена стойност към всички проекти на банката. При нас те имат възможност да разгърнат потенциала си, да наградят своите знания и умения и да допринасят от една страна за успеха на банката, и от друга – за значителното подобряване на средата като се включват в различни инициативи за социална отговорност, които реализираме, с фокус върху образованието, екологията и др.
2018 г. беше една от най-добрите, ако не и най-добрата, година в историята на българската банкова система, а Пощенска банка регистрира нетна печалба от 157 млн. лв., или 16% повече от миналата година. Бихте ли ни казали кои са факторите, които допринесоха за тези изключителни резултати?
Наистина 2018 г. беше последната от поредица успешни години за нас, в която също така отбелязахме и много динамично развитие на целия банков сектор. Благоприятно влияние оказа цялостното развитие на икономиката в България – ниската безработица, растящите доходи и увеличеното потребление. Печалбата на банките в страната нарасна с двуцифрени темпове, положително развитие се наблюдаваше във всички бизнес сегменти, а качеството на кредитния портфейл продължи да се подобрява. През изминалата година ръстът на българската икономика се задържа над 3% и отново изпревари средните нива в ЕС. Тези благоприятни фактори доведоха до позитивните нагласи на хората и бизнеса в България, които решиха, че моментът е подходящ, за да реализират своите планове и проекти.
2018 г. беше и една от най-успешните години в историята на Пощенска банка. Продължихме стабилния си органичен растеж, отбелязахме рекордни финансови резултати и ръст над средния за пазара. Корпоративното кредитиране нарасна със 7%, а потребителското и жилищното кредитиране се увеличиха с 9%. Продължихме да развиваме клоновата си мрежа и да предлагаме иновативни продукти и услуги без аналог на пазара. Тази тенденция се запазва и през настоящата година и очакванията ни са да я приключим с добри резултати. 2019 г. е стратегически важна за нас, тъй като се обединяваме с Банка Пиреос България и ставаме още по-голяма и силна банка.
Така плавно преминаваме към следващия въпрос. През юни тази година Пощенска банка приключи придобиването на Банка Пиреос България, ключов момент в стратегията на групата за разширяването на международните й операции. Бихте ли ни казали повече за стратегическите съображения зад придобиването и как то ще помогне на Пощенска банка да затвърди позицията си на българския банков пазар?
Трябва да подчертая, че обединението с Банка Пиреос България е ключов момент и за Пощенска банка, и за финансовия сектор в страната като цяло. Сделката е поредна смела стъпка напред, която доказва стремежа ни да се развиваме и затвърждаваме лидерската си позиция и да създаваме най-доброто клиентско изживяване. Предстои до края на годината да приключат юридическото и оперативно обединение на двете банки, което ще ни позволи да осигурим на настоящите си и бъдещи клиенти още повече конкурентни предимства. Чрез консолидацията очакваме да се реализират синергии, т.нар. икономии от мащаба, които ще ни позволят да инвестираме още по-фокусирано в по-добро обслужване, повече иновации и най-модерните продукти. Това е процес, от който всички заинтересовани страни печелят.
Искам да използвам случая да благодаря на всеки един служител и мениджър на Пощенска банка и Банка Пиреос България за това, че помага за бързото и ефективно осъществяване на процеса по обединението. Изключително важна за нас е и подкрепата, която получаваме от нашата международна група. Имаме амбициозни акционери с дългосрочни намерения, които вярват в нас и за пореден път ни се довериха, за да направим заедно този голям скок напред. С придобиването на Банка Пиреос България затвърждаваме позицията си на една от системните банки в страната. Това ни дава ресурси, опит и възможности за още по-амбициозен растеж, а чрез тях ще продължим да предлагаме на клиентите си все по-иновативни банкови продукти.
След придобиването на Банка Пиреос България според Вас как ще се развие Пощенска банка в следващите пет години? Какви са краткосрочните и дългосрочните ви цели/приоритети?
Финансовите услуги се развиват бързо и това, което днес е работещо, утре вече може и да е остаряло. Затова ние винаги се стремим да се движим с темпото на пазара и клиентите, да предвиждаме утрешните тенденции и да ги въвеждаме днес. Тази наша нагласа ще остане непроменена. Целите, които си поставяме, са Пощенска банка да продължи да расте органично и да се развива в две основни посоки – клиентско-ориентирано обслужване и дигитализация. Удобство, иновации, качествено обслужване през всички онлайн и офлайн канали – това изискват клиентите ни и ще насочим всичките си действия, за да им ги осигурим. За нас е важно освен инвестициите в дигитални решения да продължим да развиваме и мрежата си от офиси, тъй като голям процент от хората в България все още предпочитат личната консултация. За да отговорим и на техните очаквания, сме в процес на цялостно модернизиране на клоновата си мрежа. Вече съществуващите иновативни клонове предлагат интериорни решения и функционалности, създадени специално, за да задоволят нуждите на модерните и активни клиенти, които са отворени към нововъведенията.
През изминалите няколко години Пощенска банка спечели награди за иновации в банковия сектор в много престижни местни и световни конкурси. Бихте ли ни разказали повече за най-новите си иновативни продукти и услуги като чатбота EVA на Пощенска банка, който наскоро беше отличен от EFMA и Европейските бизнес награди?
В Пощенска банка постоянно инвестираме в иновации, защото те създават добавена стойност към цялостното потребителско изживяване, установяват още по-добра връзка между банката и клиентите ѝ. Стремим се да предлагаме персонализирани банкови продукти и услуги на клиентите си и да им осигурим достъпчрез предпочитания от тях канал за комуникация. Например миналата година променихме пазара, въвеждайки първия банков кредитен чатбот в България – EVA (Electronic Virtual Assistant), който предоставя полезна информация през приложението Facebook Messenger. Знам, че този тип виртуални асистенти са водещ избор за хората, които търсят бърз и лесен контакт с банката си 24/7. Резултатите надминаха и най-смелите ни очаквания – чатботът се превърна в един от най-силните и предпочитани канали за комуникация с потребителите и постига уникални резултати. Този продукт дори получи най-високия приз за национален победител в категория “Иновация” от тазгодишните Европейски бизнес награди и EFMA. Успехът на чатбота ни мотивира да пуснем пазара и специално мобилно приложение за обединението с Банка Пиреос България – EVA Postbank, което предоставя на клиентите бърз отговор на всичките им въпроси за предстоящите промени. Продължаваме да надграждаме и другите си дигитални канали – нашето мобилно и интернет банкиране, които постигат трицифрени ръстове на годишна база. Работим и по други иновативни проекти, които ще стартират поетапно през следващите месеци.
Един от най-важните фактори за успех в банковия сектор е предлагането на висококачествено потребителско обслужване. Как осигурявате най-доброто възможно клиентско изживяване в Пощенска банка? Какво правите, за да отговорите на увеличеното търсене на услуги по заявка и променящите се потребителски очаквания?
В нашата банка държим на връзката, която имаме с клиентите си. Стремим се да бъдем близо до тях, да разбираме техните нужди и да им осигуряваме най-подходящите банкови решения. Предлагаме им една по-дигитална и комплексна банкова услуга, която обединява предимствата на онлайн и офлайн банкирането. Поддържаме една от най-големите клонови мрежи в страната, за да осигурим личния контакт и консултиране, който клиентите в България все още търсят. Същевременно развиваме активно всичките си дигитални канали, защото те са основата на банкирането на бъдещето и клиентите ни ги използват все повече.
Как успявате да сте в крак със съвременната банкова екосистема и бързоразвиващите се финансови технологии? Какви са възможностите за растеж според Пощенска банка?
Дигиталното банкиране и технологиите, навлизащи все повече в банковия сектор, не са просто една стъпка, а дълъг път, който трябва да извървим. За да можем да определяме темпото на развитие на пазара и тенденциите, насърчаваме среда на иновативно мислене в екипа си. Създадохме и собствена лаборатория за иновации, където се раждат много добри идеи и продукти. Държа да подчертая, че сигурността е от изключително значение при въвеждането на нови технологични услуги и продукти. Това е основен, водещ принцип за нас.
Друг приоритет за нас, като социално отговорна компания, е инвестицията в проекти с добавена стойност за обществото, защото сме убедени, че заедно можем да постигнем повече. Изпълняваме програма за растеж без аналог на пазара в партньорство с Endeavor България, която е част от една от най-авторитетните глобални предприемачески мрежи. Тя осигурява цялостна подкрепа на разрастващи се (scale-up) компании чрез ноу-хау, менторство и финансиране. Чрез програмата инвестираме в развитието на бизнес средата у нас и създаваме мрежа от хора и компании с потенциал, визия и възможност да допринасят за икономическото благосъстояние. Чрез друг стратегически образователен проект, който реализираме съвместно с един от най-иновативните университети у нас – СофтУни, насърчаваме израстването на бъдещите дигитални експерти у нас като им протягаме ръка, за да реализират и най-смелите си идеи. Работим върху разработването на реални проекти, осигуряването на стипендии за талантливи студенти и обучението на служителите ни в различни дигитални курсове, подходящи за една модерната институция. Проектът е и начин мотивираните студенти да получат шанс за кариерно развитие във водеща компания, което да ги стимулира да останат и да се развиват в България.
Г-жо Димитрова, заемали сте различни мениджърски позиции в банковия сектор и сте награждавана от световни конкурси за значителния си принос към развитието на сектора. Бихте ли ни казали какво Ви привлече към сферата на банкирането/финансите, когато започнахте? Бихте ли описали пътя си до позицията, която заемате в момента?
Винаги съм харесвала точните науки и по естествен начин избрах кариера в сферата на финансите. Преди Пощенска банка съм работила в Американското посолство в София, след това в PricewaterhouseCoopers. В Пощенска банка започнах през 2003 г. като главен финансов директор и преминах през почти всички големи промени в банката – първото придобиване на ДЗИ Банк през 2007 г., придобиването на Алфа Банк България през 2016 г. и обединението с Банка Пиреос България, което се случва в момента. Познавам банката отвътре и съм изключително горда с целия си екип и споделените ни успехи.
Повечето мениджърски позиции в банковия и финансовия сектор в цял свят все още се заемат от мъже. Според Вас какви са съвременните предизвикателства пред жените, които са на по-високи позиции в сферата на финансовите услуги? По какъв начин насърчавате равенството между половете в Пощенска банка и сектора като цяло?
Съвременният бизнес има нужда от визионери – хора с добра подготовка, идеи, новаторско мислене и сила за промяна. Това са качества, които зависят повече от личността, а не от пола. Вярвам в равенството между половете и се стремя в банката да има баланс в екипите, но в професионалните решения, които взимам, се опитвам да се ръководя повече от качествата и професионализма на хората. Вярвам, че успешната кариера е напълно възможна, но израстването не е лесна задача. Тя изисква дисциплина, желание за самоусъвършенстване и лични качества.
Като главен изпълнителен директор на водеща, динамично развиваща се банка, как допринасяте за благосъстоянието на служителите си? Как насърчавате и спомагате за изграждането на култура на непрекъснато развитие на работното си място?
Имам големи очаквания от екипа си, но същевременно напълно го подкрепям в успехите, растежа и развитието му. Опитът ми показва, че когато осигуряваш възможност за обмен на идеи и решения, служителите са мотивирани, инициативни и щастливи на работното си място. За да подсигурим тяхното благосъстояние, им предлагаме редица възможности за кариерно развитие и постоянно надграждане на знанията и уменията им.
Целта ни е да създадем уникална атмосфера, която мотивира новаторското мислене и идеи, и да изградим екип, който не само работи заедно, но и споделя общи ценности, визия, цели и интереси. Изглежда успяваме, защото хората често и с радост се включват в различни инициативи в подкрепа на социално значими каузи или прекарват свободното си време заедно.
Професията Ви предполага големи отговорности. Обикновено как прекарвате времето си извън работа? Как поддържате баланс между професионалния и личния си живот?
Действително дните ми са много динамични, но това никога не ми е тежало, а напротив – зарежда ме с още повече енергия. През годините се научих да намирам баланса между личните и служебните ангажименти.
Кои са най-важните неща, които научихте през професионалната си кариера? Какво бихте посъветвали хората, които искат да успеят във финансовия сектор?
Независимо на каква позиция си, да учиш и да се самоусъвършенстваш са процеси, които продължават цял живот, особено при съвременната динамика в обществото и бума на иновации, които променят бизнеса и ежедневието. Лично мен трудностите ме мотивират да бъда по-търпелива. Затова моят съвет към всички, които искат да се развиват в динамичен сектор като банковия, е да бъдат търпеливи, но амбициозни, да си поставят високи цели, да са инициативни и да не спират да се усъвършенстват. Ако трябва да обобщя в едно изречение съвета си към хората, които искат да успеят, ще използвам своя любима фраза, в която много вярвам и често съм споделяла: “Шансът e на страната на подготвения ум”.
И накрая, какво означава успехът за Вас?
За мен успехът има различни измерения и посоки. Но преди всичко се състои в умението да обичаш това, което правиш, и да го правиш с желание. Успехът не е крайна цел, а непрекъснато движение напред, защото всеки покорен връх е първата стъпка към нов.
Много Ви благодаря, г-жо Димитрова. За мен беше удоволствие да разговаряме.
