Петя Димитрова: “Бъдещето е технологично и банковият сектор ще се променя на още по-ускорени обороти“

 
Г-жо Димитрова, вече трета поредна година участвате в проекта “Капитал 100“, а Пощенска банка се нарежда сред най-големите компании в България. На какво се дължат бизнес успехите на банката и кои от тях са най-ценни за вас?
Благодаря за поканата и признанието. Зад успехите ни стои доверието на нашите клиенти, партньори и акционери, упоритият труд на служителите ни и смелостта да залагаме на иновации, които скоростно променят банкирането. Не бих могла да степенувам успехите на банката, всички те са важни за мен. Радвам се, че изключително бързо успяхме да развием новия си бранд “ПБ лични финанси“, да приобщим новия екип, а междувременно да продължим с мащабната дигитална трансформация на цялата банка, която стартирахме в последните години. За нас 2023 г. смело мога да кажа, че беше една от най-успешните в историята на банката. Нетната ни печалба достигна 308 млн. лева, което е годишен ръст от почти 50% в рекордна за целия сектор година. Възвръщаемостта на собствения ни капитал се покачи до 14,6%, което е с над 3% повече от 2022 година. Тези успехи нямаше да са възможни обаче без нашите клиенти. Вече 33 години сме незаменимия партньор за тях, защото умеем да чуваме техните нужди, предлагаме им отлично потребителско изживяване, доказали сме се като стабилна и сигурна банка за техните финанси, на която могат да разчитат 24/7. Всички те знаят, че зад бранда Пощенска банка стоят експерти, които са на разположение, за да им помогнат винаги. Продължаваме да бъдем и незаменим партньор за българския бизнес – от големите компании, които искат да излязат на международния пазар, до малки семейни фирми, предлагайки им гъвкави финансови решения при балансирани лихви. Гордея се с екипа ни и мога само да се радвам, че бяхме отличени за втора поредна година и като “Топ работодател“ в България от Top Employers Institute. Това престижно международно отличие е много ценно за нас, защото утвърждава усилията ни за изграждане на мотивационна и отлична работна среда. В близко бъдеще ще продължим да се развиваме, инвестирайки в иновации, технологии и зелено бъдеще в унисон с нашата ESG стратегия, защото те носят промяната в сектора. Вярвам, че всичко това ще ни донесе много нови бизнес успехи.
 

Говорите за инвестиции в технологии и не мога да не ви попитам как се трансформира банковият сектор с оглед иновациите в обслужването на клиентите?
Има неоспорим импулс около дигиталната трансформация в нашия сектор, тъй като всички се стремим да постигнем по-добро изживяване за крайните потребители, като същевременно стимулираме ефективност от иновациите. Иновациите са добър трамплин и трябва да са приоритет, ако искаш бизнесът ти да върви напред. Бъдещето е технологично и банките ще се променяме на още по-ускорени обороти. Технологиите дават много повече информация и много по-висока скорост в работата ни. Бързото внедряване на високотехнологични решения подобрява значително потребителското изживяване. Така осигуряваме на своите клиенти още по-качествени и ефективни банкови услуги. Дигиталните карти, виртуалните портфейли и плащанията с QR-код са една малка част от новата реалност. Инструментите за анализ на данни са особено важни, тъй като това може да улесни по-добрия анализ на риска, по-бързите реакции на нови пазарни тенденции и по-голямата устойчивост. Банките днес трябва да се фокусираме върху гъвкавостта, с която отговаряме на промяната в средата. С интегрирането на изкуствен интелект, можем проактивно да разработим сценарии, които симулират редица потенциални ситуации “какво ако“ – от повишаване на лихвите до внезапно изтегляне на депозити – и да оценим уязвимостите на банката, ако тези ситуации се развият.

В Пощенска банка се стремим да предлагаме персонални финансови продукти и дигитални услуги, съчетавайки най-модерните технологии с традиционните похвати, индивидуалния подход и професионалната консултация. Правим значителни инвестиции в подобряването на процесите и в човешки ресурс, за да създадем разбираеми за клиента приложения, които да засилят удоволствието от контакта с нас. Продължаваме да инвестираме в развитието на нашите дигитални канали за обслужване и да развиваме phygital модела – за нас това е бъдещето на банкирането. Използваме доста дигитални решения, които ни отварят нови възможности. Модерни сме, но в същото време изкуственият интелект не би могъл да замени изцяло човешкия фактор и добавената стойност, която носи контакта с реалния експерт, защото клиентите ни искат да си говорят с него лично. Затова залагаме на хибридните форми на банкиране, комплексният модел между дигитални и физически услуги, потребителското преживяване в различни канали и платформи – последователно и в реално време – това е, което правим в Пощенска банка и което очакват нашите клиенти. Технологиите променят работните процеси и дават още едно предимство – повече свободно време на служителите ни, за да се фокусират върху преживявания и извън работната среда.
 
Какво ново предстои като част от мащабната дигитална трансформация на Пощенска банка?
В Пощенска банка работим по няколко ключови проекта в момента, които са в съответствие с нашата визия за устойчив растеж и стратегическите ни приоритети – инвестираме в дигиталните ни канали, като ги правим още по-интуитивни и удобни за ползване, в цялостни дигитални процеси, които са от ключово значение за освобождаването на служителите от рутинни задачи, в зоните ни за самообслужване, които спестяват време на клиентите ни в обновената ни клонова мрежа. В момента разработваме нови функционалности за електронното и мобилното ни банкиране. В началото на годината обединихме усилията си с Vivacom в специално партньорство, насочено към представяне и популяризиране на услугата “Smart POS by Postbank“, предназначена да улесни дигиталните плащания за малкия бизнес в България. Дигиталната трансформация на всички звена е дълъг процес и ще ни даде възможност да бъдем по-гъвкави към клиентите и да бъдем по-бързи, когато те имат незабавна нужда от финансово решение за тях или за бизнеса им. Крайният потребител не се интересува от това, което се случва зад кулисите – те искат преживявания и услуги, които просто работят. Затова се стремим да не усещат процеса по трансформация, а само ползите от него. Най-важното в нашият бизнес е клиентът да се чувства специален и да ни има доверие.
 
Кои са най-търсените ви продукти и услуги и какво да очакваме в бъдеще?
Отчитаме все по-отчетлив интерес към мобилния портфейл ONE wallet by Postbank, в който лесно и бързо могат да се регистрират и потребители, които не са клиенти на банката, както и към дигиталния асистент EVA – чатбот, базиран на технологията на изкуствения интелект, който владее както български, така и английски език. Услугата е фокусирана върху комуникацията и предоставя на клиентите възможност за консултация в реално време. Предстои да надградим функционалностите ѝ съвсем скоро. “Дигиталните хора“ стават служители във все повече индустрии. Технологиите са само инструмент, но също толкова важно, колкото и самата технология, е създаването на култура на иновации вътрешно и наличието на правилните хора в екипа. Затова инвестираме непрекъснато в обучения на служителите ни. Ние, хората, трябва да подберем и да филтрираме най-доброто от всичко, което изкуственият интелект може да ни предложи и това важи с пълна сила и за банковия сектор. Към днешна дата банките са по-ефективни, по-модерни, по-дигитални, много по-прозрачни, а банковите услуги – много по-достъпни. Но бих искала да обърна внимание на нещо важно – няма иновации без финансова грамотност, и банките имаме ключова роля и за този процес.
 
Споменахте за финансова грамотност, бихте ли ни казали какво правите в Пощенска банка в тази посока?
Банките и кредитните институции можем и играем решаваща роля за подобряване на финансовата грамотност, което от своя страна помага на хората да укрепят своите финанси, включително кредитния си рейтинг. Да си дигитално и финансово грамотен е не само модерно, но и важно предимство, за да си успешен, да развиваш себе си и бизнеса си.
Инвестициите в образование, повишаването на квалификацията и компетентностите далеч не са нещо ново за Пощенска банка. Това са наши дългосрочни ангажименти, затова банката реализира множество инициативи с фокус върху усъвършенстването на младите хора, както и много други програми по линия на корпоративната социална отговорност. Сред водещите ни проекти в областта на образованието се отличават мащабната инициатива с Националната търговско-банкова гимназия и Частната професионална гимназия по банково дело, търговия и финанси, стратегическите партньорства с Американския университет в България, СофтУни, образователната програма, осъществена съвместно с Finance Academy, сътрудничеството със Софийския университет за магистърска програма „Финанси и банково дело“. Пощенска банка е част от партньорската общност и на менторската програма “Mentor the young“, чиято цел е да провокира реална промяна в професионалния, кариерен и личен живот на участниците, като им даде възможност да се срещнат с утвърдени специалисти от различни сектори на пазара.
Със създаването например на иновативната ни програма “Project YOUth“, нашето желание бе да разширим достъпа на младите хора до персонализирани и сигурни финансови решения, които ще им бъдат в помощ при формирането на нужната култура по отношение на управлението на собствения бюджет, изграждането на нови спестовни навици и отговорно потребление.
Съвсем скоро стартирахме и мащабно стратегическо партньорство с Junior Achievement Bulgaria, насочено към подобряване на финансовата грамотност сред младите хора в България. Чрез програмите “Лични финанси” и “Практични финанси“ ще подготвим учениците с основни финансови знания и умения, които да им помогнат да вземат информирани решения в личния и професионалния си живот и да управляват по-добре своите финанси. Стремежът ни е не само да дадем необходимите знания, практически насоки и ползотворни съвети на младежите, но и да ги вдъхновим да поемат активна роля в изграждането на своето финансово бъдеще. Затова ще продължим да отделяме много време и ресурси за CSR програми, свързани с финансовото благосъстояние на гражданите, финансовата устойчивост на фирмите, финансовото образование, както и тяхното значение за стабилността на обществото. Трябва да отбележа още, че дигитализацията и финансовата грамотност са ключови теми и по път ни към еврозоната.
 
В тази връзка, какви са вашите очаквания за ползите от приемането на България в еврозоната и приемането на еврото, подготвени ли са банките за този процес?
Когато и да се реализира като конкретна дата, присъединяването на България към еврозоната и към втората най-използвана валута в света е дълго чакан процес. Той ще повлияе положително на икономиката ни и ще бъде двигател за ускоряване на реформите, повишаване на благосъстоянието и достигане на европейските стандарти на живот. Ще донесе много ползи на гражданите и фирмите не само от гледна точна на намаляването на трансакционните разходи, но и чрез подобряване на инвестиционната среда – активизиране на местните и чуждестранните инвестиции, които се очаква да подпомогнат заетостта. Очаква се, че приемането на еврото би стимулирало международната търговия на България, особено в селското стопанство и услугите, туризма, но също и в някои производствени сектори, където България вече има утвърдени позиции във веригите на ЕС.
Един от приоритетите на Асоциацията на Банките в България е провеждането на разяснителна кампания сред гражданите, с която да разкажем за ползи от приемането на еврото, което ще подобри значително средата, в която всички правим бизнес. Всички ние – и банките, и бизнеса, и държавата, трябва да говорим с един глас и да излъчваме ясни послания, за да помогнем на клиентите ни, служителите ни и цялото общество да се ориентират в морето от информация и фалшиви новини и да оценят разумно и ясно ползите от приемането на еврото. Еврото отдавна е част от ежедневието ни. Голяма част от цените на недвижимите имоти се обявяват в евро и българските граждани и сега сключват сделки и плащат в евро. Влизайки в еврозоната, пред нас се отварят много нови хоризонти за развитие, за подкрепа на бизнеса и икономиката. И нека да отговоря и на едно притеснение на една част от хората – дали превалутирането ще се извършва по фиксирания централен курс от 1,95583 лева за 1 евро. Няма да се променя или отменя действието на съществуващи договори – за кредити, депозити, финансови инструменти в левове или с препратки към лева. Кредитите и депозитите ще бъдат превалутирани по фиксирания курс. Тук е моментът да посъветвам клиентите да използват месеците преди приемането на еврото и да внесат парите си по банковите си сметки. Ние бяхме първата банка с кампания, благодарение на която всеки клиент може да внесе без такси парите си. По този начин отговаряме на очакванията на потребителите за удобство и бързина на нашите услуги. Така демонстрираме и нашия ангажимент да бъдем доверен и надежден партньор, да опростим максимално процесите и да заявим подкрепата си за пътя на страната ни към еврозоната.
 
На финала на нашия разговор, не мога да не ви попитам – какви качества трябва да притежава добрият лидер и банкерът на бъдещето?
Със сигурност да бъде двигател на новото, едновременно екипен играч и визионер. Да е гъвкав и отворен към технологиите и новата реалност. Тайната на успеха се крие в правилните решения, но те се вземат от подготвени, знаещите и мотивирани за развитие хора, които увличат и екипа след себе си. Бъдещето на всяка компания е проекция на мисленето на нейния бизнес лидер. Радвам се, че в Пощенска банка работя с истински професионалисти, които не се страхуват от новостите и предизвикателствата на днешния ден, а ги превръщат в предимство за утрешния.