Новата реалност

сп. Forbes | 29.04.2016 | 02:08

Успешните банки на бъдещето ще бъдат тези, които успеят да комбинират най-доброто от новите технологии с персоналното отношение към клиентите. Развитието на технологиите позволява на потребителите да имат достъп до последните тенденции на пазара и от нас се изисква да бъдем още по-гъвкави и динамични в развитието си, за да отговорим на техните по-високи изисквания.

Клиентите търсят продукти с добавена стойност, които да отговорят на нуждите им, искат доверен партньор в лицето на своята банка и очакват тя да е на тяхно разположение по всяко време на денонощието, затова традиционното банкиране вече не е достатъчно. По света все по-малко клиенти ползват физическите клонове. Клонът – не на бъдещето, а дори на настоящето – вече е в телефоните, таблетите, компютрите и новите смарт устройства. Времето е ценен ресурс и затова все по-голяма част от ежедневните трансакции стават именно през компютри и мобилни устройства. Те са и каналът, през който новите ни конкуренти достигат до потребителите. В последните години се появиха много нови технологични финансови стартъп компании, които навлизат в традиционните сфери на дейност на банките – разплащанията, преводите и дори и кредитирането. Именно те са и новите ни конкуренти и тяхното влияние не бива да бъде подценявано. Решението е банките по-бързо да осъзнаем ползата от иновациите и да станем още по-гъвкави във всички сфери на своята дейност, грижейки се за доброто потребителско преживяване на клиентите си.

Друга технология, за която много се говори напоследък, са виртуалните валути. Не мисля, че те някога ще бъдат заплаха за банките, защото имат много недостатъци и ограничения и не могат да работят с мащабите и скоростта, които са необходими в съвременните разплащания. За сметка на това обаче технологията, върху която са базирани – block chain може да бъде използвана за други сфери на банковата дейност, поради високото ниво на сигурност и възможността да се проследи историята на всяка трансакция.

Въпреки развитието на технологиите не смятам, че физическите клонове ще изчезнат напълно.

Специфичното при банките е, че отношенията между тях и клиентите се основават на доверието. Винаги ще има хора, които ще предпочетат личния контакт и ще имат нужда от консултация. Ще мине много време, преди клиентите да имат възможност и желание да сключват сложни финансови договори онлайн, като например договор за жилищен кредит. Като потребители искаме да отидем във финансовия център и да говорим лично с банковия служител, да чуем съветите на експерта и да усетим дали продуктът е точно за нас. фокусът няма как толкова бързо да се промени – той все още е Върху информираността, а не върху поредната промоция. Посредством различни комуникационни канали хората се осведомяват за продуктите и услугите, които банките предлагат, но подписването на договор все още става най-често в клона на банката.

Това, разбира, се не означава, че клоновете ще бъдат същите. Дори напротив – те вече се променят, за да отговорят на новите очаквания, физическите клонове ще съчетават касови зони, зони за самообслужване и специализирани центрове за консултация. Секторът у нас следва тенденциите и лично аз съм доволна, че развиваме все повече онлайн програми и апликации, които да обучават и съветват клиентите как да инвестират, да пазаруват разумно и да търсят най-доброто финансиране. Банкирането днес трябва да е не само лесно, гъвкаво, достъпно и удобно, но и да удовлетворява конкретните нужди на клиентите. За нас в Пощенска банка клиентът не е просто профил в базата ни данни, а личност, заслужаваща специално внимание.

Стр. 54