Лина Върбанова: Навлизането на изкуствения интелект ще промени много бизнеси и голяма част от света ни

Осмото издание на международния форум за дигитални финанси Next DiFi се състоя в София, а организатори традиционно бяха b2b Media. По време на събитието бяха обсъдени актуални теми, свързани с дигиталните финансови инструменти, новите технологии, икономическите промени и съвременните предизвикателства във финансовия сектор. Сред основните теми на форума бяха дигитализацията на банковата система, навлизане на изкуствения интелект, сигурност и защита, използване на усъвършенствани технологии за дигитални финанси. Конференцията представи експертните мнения на мениджъри и специалисти от банки, застрахователни институции, небанкови финансови институции, международни финтех компании.

“Навлизането на изкуствения интелект е гореща тема и ще промени много бизнеси и голяма част от всичко, до което се докосваме в прекия и преносен смисъл на думата. Има много компоненти, които ще обуславят това навлизане, но за момента са отделни парченца, които тепърва ще се обединяват в цялостна картина“. Това посочи Лина Върбанова, началник отдел CRM в Пощенска банка, която взе участие на форума.

В презентацията си тя представи редица примери за използването на изкуствения интелект в различни области от съвременния живот. “Широко разпространение в медии, филми, игри, например под формата на герои от видео игра, получават т.нар. “дигитални хора“, които са версия на самите нас във виртуалния свят. Друг подобен пример е “Waymo“ – първият автономен автомобил, който се движи свободно на територията на Сан Франциско“, обясни Лина Върбанова.

Пред гостите тя застъпи темата за езиковите модели, cпocoбни дa aнaлизиpaт и гeнepиpaт тeĸcт. Te ca oбyчeни нa oгpoмнo ĸoличecтвo тeĸcтoви дaнни, зa дa пoдoбpят пpeдcтaвянeтo cи пpи зaдaчи ĸaтo гeнepиpaнe нa тeĸcт и дopи ĸoдиpaнe. Лина Върбанова представи и методи, свързани с т.нар. Machine learning, което се явява пресечната точка на програмирането с математическите и научните методи, и които в най-базовата си форма са начин да се научат компютрите да разпознават модели. Тя отбеляза, че след като компютърът се е научил да разпознава модели, той може да бъде използван за изготвяне на прогнози за нови данни. “Например, алгоритъмът за машинно обучение може да се използва за прогнозиране дали даден клиент вероятно ще купи даден продукт въз основа на миналото му поведение. Има много нюанси, които могат да тласнат потребителя в една или друга посока на своя избор и предпочитание“, каза тя.

Лина Върбанова поясни пред аудиторията, че изкуственият интелект е водещ в банкирането, тъй като в сектора се работи с огромни масиви от данни. Използват се чатботове, продуктова и лайфстайл сегментация, поведенчески анализ, оценка на решението в реално време.

“В Пощенска банка работим повече от шест години в посока развитието на системи с изкуствен интелект и за това време създадохме мотивиран екип от специалисти, които в детайли разбират процесите, които трябва да се променят и защо точно определени от тях да бъдат променени. Най-важно е да бъдат дефинирани процесите, в които се допираме до желанията на клиента, но задължително трябва да се вземе предвид наличието на огромен брой фактори и тяхното потенциално влияние“, анализира в презентацията си Лина Върбанова.

“След като през 2018 година лансирахме EVA като първият банков кредитен чатбот у нас, сега я превърнахме в модерна иновация – EVA –дигитален асистент с изкуствен интелект, която да бъде алтернатива на контактния ни център. EVA e най-новото попълнение към дигиталните услуги на Пощенска банка. Благодарение на иновативната технология и вградения изкуствен интелект, тя натрупва знания постоянно, подобрява своята интуитивност и изгражда все по-ефективна връзка с нас“, сподели тя и изтъкна, че дигиталният асистент е и единственият банков чатбот на българския пазар, който притежава функционалността “Speech to Text“ – конвертира гласовото съобщение в текстови формат и отговаря на нашите въпроси както на български, така и на английски език.

Тя посочи, че в Пощенска банка се гордеят с имплементирането на динамичното моделиране на клиентските сегменти, върху които почива персонализацията на комуникацията със самите клиенти. “Развиваме се в посоките на поведенческото и дигиталното сегментиране. Отчитаме, че потребителите променят поведението си при навлизането на нови продукти и услуги на пазара. Целта за нас винаги е ясна: комуникацията да е насочена към един човек, към сегмента от един клиент. Не към всички клиенти, които обичат да пътуват, а точно към този, които днес иска да отиде на почивка в мечтана дестинация. До такава степен се стремим да персонализираме комуникацията с клиента в Пощенска банка“, категорична бе тя по време на участието си.

Лина Върбанова посочи, че в Пощенска банка екипите са фокусирани сме върху нивата на комуникация, които могат да бъдат осъществени. “Резултатите, които постигаме са красноречиви и показват 80% подобрение в кампаниите; 50% ръст в употребата на продукти и 60% ръст в продуктови активации“, отбеляза тя.

В края на презентацията си тя каза, че във финансовата институция продължават да работят в посока решения, които да се използват във вътрешните банкови операции. “Искаме да създадем инструментариум, който да помага ежедневните дейности на колегите ни в работата им с операции, когато трябва да се вземе решение. Друга насока на бъдещо развитие е усъвършенстването на инструменти за колеги, които работят с клиенти, както и отделни видове технологии, които да подпомагат самите клиенти“, посочи Лина Върбанова.

По думите й “както и да работим, вярваме, че човешкият допир трябва да е водещ, затова и наблягаме на “фиджитъл“ концепцията, която е наличната възможност клиентите ни да могат да се консултират с реален експерт в нашите клонове“.