Банковият клон е вече в смартфоните

сп. .bg, Иноватор | Христо НИКОЛОВ | 25.10.2017 | Стр. 4, 5, 6, 7, 8, 9, 75

Първото нещо, което прави главният изпълнителен директор и председател на управителния съвет на Пощенска банка Петя Димитрова, когато сутрин пристигне в кабинета си, е да провери специалната “гореща линия”. Това е имейл, на който всички служители на банката могат да й пишат и да споделят мнения или идеи.
“Винаги отделям време за тази кореспонденция, защото връзката с екипа ми е изключително важна и вярвам, че този подход много улеснява процеса на работа”, споделя тя.
Но и по-нататък през деня работният й график предвижда да работи едновременно офлайн и онлайн. Защото банковата дейност днес е немислима без новите технологии. Независимо дали става въпрос за банкови операции, за изпълнение на регулаторни изисквания, за маркетингова дейност на банката, за отчитане на резултати, за обслужване на клиенти – иновациите в тази сфера са превзели достатъчно много територии, за да не може да се мине без тях.
“Вече говорим за омниканално банкиране – връзката с клиентите е едновременно лична – в офисите ни, и онлайн през всички социални канали”, казва Петя Димитрова, която е убеден привърженик на идеята, че трансформациите днес се движат именно от иновациите и никоя банка не може да си позволи да не следва тази посока на развитие.
“Вече всяко свързано устройство може да се превърне в надеждна разплащателна технология. Можем да плащаме с гривни, пръстени и други. В България иновациите при разплащанията се случват малко по-бавно, но със сигурност няма как да останем изолирани”, казва тя.
Финансовите институции като банките винаги са били смятани за консервативни в много отношения. Но днес няма как да си позволят да не обръщат внимание на дигитализацията на все повече човешки дейности.
Или както се изразява Петя Димитрова “бъдещето не може да бъде спряно”. Димитрова смята дори, че иновациите стават водещи и още дълго време ще определят голяма част от тенденциите на този пазар. Внедряването на една или друга технологична новост отдавна не е изключение, а необходимост в банкирането.
“Даже говорим за променен модел на банкиране -технологиите и клиентските очаквания въздействат върху всички сфери на нашата дейност: обслужване, продажби, процеси, маркетинг. Днес вече говорим за дигитални портфейли, плащане чрез робот, чат ботове, които симулират общуването с човек, както и за изкуствен интелект”, казва Петя Димитрова.

ПРОДУКТИТЕ
Пощенска банка бе една от лидерите във въвеждането на е-банкирането и мобилното банкиране на българския пазар. Днес и двете платформи са повод за особена гордост за ръководството на банката.
“Наблюдаваме ръст от над 15% в новите регистрации за интернет банкиране през 2016 г. спрямо 2015 г., а прогнозите за тази година са те да се увеличат дори с над 50%”, казва Петя Димитрова. При трансакциите експертите на банката очакват около 20% повече спрямо 2016-а. “Радостна съм от факта, че мобилното ни банкиране бележи постоянни ръстове както в броя потребители, свалили приложението, така и в броя на тези, които реално го ползват. Доказателство за това е увеличението от над 90% в средномесечния брой трансакции през 2017 г., спрямо данните от предходната година”, казва главният изпълнителен директор на Пощенска банка.
Нещо повече, мобилното приложение m-Postbank е с един от най-високите рейтинг показатели в съответните онлайн магазини сред останалите мобилни банкови приложения в България – 4,5 в App Store и 4,4 в Google Play. Което е много високо признание както за самата апликация, така и за Пощенска банка като цяло.
Финансовата институция получава непрекъснато много външни предложения за нови технологични продукти, но в Пощенска повече залагат на тези, които сами разработват и налагат на пазара. През годините насочват усилията си към развитието на алтернативните канали за продажби и обслужване – разработиха ново приложение за мобилно банкиране, мобилна апликация за кредитни карти и иновативни банкови продукти без аналог на пазара. Така че клиентите им могат да се възползват и от пакет от дигитални услуги, с които да управляват своите сметки навсякъде по света.
През 2017 г. например банката предложи на клиентите си иновативна разплащателна “Супер сметк@” за заплата, с която могат да получават паричен бонус, като я използват активно в ежедневието си за електронни операции. Предложи на клиентите си и най-новата кредитна карта MasterCard Cash, както и специалната кредитна програма “Повече днес”, с която потребителите могат да увеличат разполагаемия си доход с до 50%.
Наскоро банката откри модерни центрове за потребителско кредитиране “Моменто” в Paradise Center и Sofia Ring Mall, в които се предлага бързо одобрение за потребителски кредити. Те са логично продължение на стартиралата през 2016 г. услуга за консултиране и продажби от мобилните банкери на банката – “Банкери Насреща”, която за много кратък период се превърна в съществен генератор на нов бизнес в ритейл сегмента.

ПРЕДИЗВИКАТЕЛСТВАТА
Едно от големите предизвикателства в кариерата на Петя Димитрова е придобиването от Пощенска банка на “Алфа Банка – клон България”, през 2016 г.
Освен че сделката сама по себе си е сложна и важна, не само за банката, а и за целия сектор, тя е изисквала огромен обем работа. Включително и по обединяването на всички процеси, системи и бази данни за рекордно кратко време. При това без да се усети от клиентите, защото и двете институции не могат да спрат да работят. Цялото обединяване е минало добре и днес клиентите на банката имат много повече възможности. Защото, както казва Петя Димитрова, по-големите банки имат много повече възможности за развитие, по-лесно могат да отговорят на повишените регулаторни изисквания и да инвестират в нови технологии.
Като член на управителните съвети на “Борика” и Асоциацията на банките в България, Петя Димитрова има поглед и върху цялостната дигитализация на банковия бизнес в България. Според нея то се случва постепенно и това е нормално. “Но за съжаление, до голяма степен обществото ни не е изцяло готово за всички новости, които се предлагат в по-развитите страни. Например съвсем скоро Deutsche Bank очакват да заменят с роботи голяма част от служителите си. Ние сме още много далеч от момента, в който роботите ще са водещи в комуникацията с клиентите ни”, казва тя.
И причината е, че отношенията между банка и нейните клиенти се основават на доверието. Винаги ще има хора, които ще предпочетат личния контакт. Данни на Евростат и НСИ за 2016 г. показват, че малко над 60% от активното население в България използва интернет, срещу средно около 85% в Европа.
Що се касае до употребата на интернет банкиране, нивата в България са около 5% спрямо близо почти 50% средно за Европа. Допълнителен фактор, определящ по-бавните процеси, са постоянните промени в регулациите и правните рамки.
Но пътят има една посока и тя е към дигитализацията. Защото нейните предимства по отношение на оптимизирането на цените и редуцирането на разходите са незаменими.
Пък и всички в банковия бизнес усещат здравословната конкуренция в лицето на финтех компаниите. Тъй като те не подлежат на толкова много регулации и могат да си позволят много неща. България не остана встрани от тези тенденции и виждаме, че и тук се появяват все повече фирми за peer-to-peer lending, евтини парични преводи и разплащания.
Но Петя Димитрова напомня и че много европейски банки придобиват все повече успешни мобилни финтех стартъпи, вместо да създават свои. “Банките в България няма как да стоим настрана от този процес. Резултатът от всичко това може да бъда само от полза за крайния потребител. В Пощенска банка се опитваме да черпим опит от всички добри практики на тези компании, както и при откриване на допирни точки се опитваме да си партнираме успешно”, казва тя.

В ОФИСА ИЛИ ПРЕД КОМПЮТЪРА
Дали да поканят клиентите в офисите си или да заложат на дигиталното банкиране? Ако за някоя банка съществува дилема между тези два подхода за развитие, то за Пощенска банка нещата не стоят така.
“Винаги съм казвала, че личният контакт не може да бъде заменен от никаква технология. Затова и банковите експерти ще продължим да изпълняваме най-важната си роля, а именно да бъдем консултанти на своите клиенти”, споделя Петя Димитрова.
Според нея клонът на настоящето е вече в телефоните, таблетите, компютрите и новите смарт устройства. Времето е ценен ресурс и затова все по-голяма част от ежедневните трансакции стават именно през компютри и мобилни устройства. Развитието на анализите на данни, гласовите команди и облачните технологии ще позволи банките да действат незабелязано чрез персонални виртуални асистенти. Банката прави каквото трябва, за да увеличи броя на плащанията в дигитална среда, като например понижава разходите за тях за клиентите.
“В същото време обаче нашата банка предлага услугата “Мобилни банкови експерти”, които могат да консултират клиентите ни навсякъде в удобно за тях време, без да им се налага да посещават банковия клон, но и без да се лишават от личната среща със своя банкер”, казва Димитрова.
С други думи, се залага на интегрирането на все повече съвременни решения и развиване на алтернативни канали за обслужване и продажби към традиционното обслужване в банковия клон.

ПЛАНИРАНЕ НА ВРЕМЕТО
Ежедневието на самата Петя Димитрова като главен изпълнителен директор с много задължения е немислимо според нея без новите технологии.
“Не мога да си представя деня без мобилен телефон например”, казва тя.
На личния си смартфон има няколко мобилни приложения, като това, което много често ползва, е за мобилно банкиране m-Postbank. Винаги когато има време, обича да пътува със семейството си, затова често използва и приложения за пътуване.
Твърди, че през годините се е научила да планира добре времето си, но краят на работния ден за нея не идва в определен час. Присъствието й е безценно за екипа, затова е на разположение по всяко време, когато имат нужда от нейните решения при извънредни ситуации.
“Разбира се, в моята професия трябва да си готов да работиш и по 12 часа на ден, ако това се налага, но това не ми тежи, защото обичам работата си. Радвам се, че в края на всеки работен ден имам още по-голямо желание за следващия, а това, с което се занимавам, ми носи лично удовлетворение”, казва главният изпълнителен директор на Пощенска банка.