Асен Ягодин: Не очаквам радикални промени в банковата конкуренция

Banker.bg, 16.12.2006 г.

Г-н Ягодин, каква е бизнес рецептата на Пощенска банка, благодарение на която съумявате да запазите клиентската си маса?
 
- По-точно би било да говорим за разширяване на клиентската ни база, каквато е тенденцията през последните няколко години. Що се касае до конкретна тайна рецепта, то такава няма. Просто прилагаме доказани в практиката на EFG Eurobank продукти и услуги, синхронизирани с моментното състояние на местния пазар. Разбира се, реализацията на този подход не е лесно начинание, най-малкото защото българският банков пазар е изключително конкурентен и бързопроменящ се. Това изисква от нас постоянно внимание в няколко направления – да осигуряваме адекватни на пазарното търсене продукти, модерна ИТ платформа, развита клонова мрежа и не на последно място – мотивиран персонал.
 
Банката е с една от най-широките клонови и офис мрежи и въпреки това продължавате да я достроявате? Защо? Какъв е оптимумът, който искате да постигнете?
 
- Оптималният размер на клоновата мрежа е функция от степента на банково проникване в икономическия живот на страната. От тази гледна точка не мисля, че някой колега може да се ангажира с конкретни цифри по отношение на клоновата мрежа. Броят локации трябва да отговаря на проекцията на пазарното търсене през следващите няколко години. На всички ни е ясно, че българската икономика е в етап на растеж, част от който, естествено, е и банковата система. Разбира се, това разрастване не означава, че ефективността на новооткритите клонове не трябва да бъде под постоянно наблюдение и анализ. Все пак банките са центрове на печалба и доколкото тя се мултиплицира, дотолкова експанзията е резонно да продължи.
 
Какъв, според вас, би бил критичният брой банкови подразделения, който не бива да бъде надхвърлен, защото няма да са ефективни?
 
- Вече казах по-горе, че не би следвало да си поставяме ограничения, но и няма да бъде пазарно да търпим неефективни клонове.
 
Разчитате ли приоритетно на човешкия фактор – на банковите си служители и на това доколко те са подготвени, за да провокират и да запазят лоялността на клиентите? Каква е политиката на мениджмънта, за да се случи това?
 
- В банковата индустрия човешкият фактор е един от водещите. Мога спокойно да кажа, че служителите са лицето на Пощенска банка – те са посредниците между институцията и нейните клиенти, които лесно могат да променят избора си на банка основно по две причини – неконкурентни продукти и/или слабости в обслужването. Пощенска банка вече се утвърди на пазара с конкурентните си продукти. Това ни позволява да се насочим към другия важен елемент – човешкия фактор. Той е един от основните ни приоритети, така че отделяме голямо внимание на нашите служители, учим ги да могат да идентифицират желанията на клиентите, да поддържат постоянно добро ниво на обслужване, като по този начин съхраняват и разширяват клиентската база на банката. Неслучайно през последните години обърнахме сериозно внимание не само върху привличането на способни млади хора, но и върху тяхната по-нататъшна квалификация и мотивирането им за професионална реализация. Вече не са редки случаите на бързо професионално израстване в рамките на организацията.
 
Разполагате ли със статистика – какъв процент от банковите клиенти са лоялни/постоянни и какъв процент инцидентно ползват услугите на Пощенска банка, след което се пренасочват към други ваши конкуренти?
 
- Разбира се, че разполагаме с подобни данни и сме горди с резултата от тях – Пощенска банка разполага със стабилна и лоялна клиентска маса. По наше мнение това е резултат от множество фактори, върху които сме работили през годините – от активния продуктов развой, през професионализма на нашите служители и стигнем до разгърнатата ни клонова мрежа. Постоянно въвеждаме нови продукти и услуги, носещи стойност за нашите клиенти, които, когато се налага, своевременно актуализираме. Това неминуемо води до лоялност към трезора, на която, надявам се, ще продължим да се радваме. Тази радост се подсилва и от факта, че е създадена в условия на ожесточена конкуренция между банките и на все по-висока финансова култура на потребителите на банковия продукт. Казвайки всичко това, си давам сметка, че вече е крайно недостатъчно да предлагаш конкурентни условия по един продукт и да разчиташ, че това е достатъчно за цялостното задържане на клиентския интерес към една банка. Все по-актуално ще става понятието кръстосани продажби или свързана продажба на няколко продукта. За тази цел е важно както всички те да са конкурентни на пазара, така и да се предлагат на крайните клиенти по подходящ начин. Освен това смятам, че все повече ще се цени иновативното банково мислене. Ще дам един пример – наскоро проведохме съвместно с наши корпоративни клиенти семинар на тема Застраховане на финансовите рискове в бизнеса или как нашата банка може ефективно да помогне в ограничаването на валутния и лихвения риск в корпоративните финанси. Деривативните продукти като материя не са от най-лесните за усвояване, но оживените дискусии по време и след семинара ни карат да мислим, че в България вече е дошло времето на най-съвременните финансови продукти. Ето, както в онази реклама – всичко е важно!
 
Смятате ли, че българският банков пазар ще узрее скоро за електронното банкиране и не е ли то истинската алтернатива за банковата лоялност на клиентите? Доколко е-банкирането е популярно във вашата банка и в кои сегменти най-вече се използва?
 
- Не е време за реклами, но може би не е случаен фактът, че именно електронното банкиране на Пощенска банка беше отличено с първа награда в категорията Електронни финансови продукти на финансовото изложение Банки, инвестиции, пари. А иначе сухата статистика сочи, че все по-голям е делът на наши клиенти, ползващи е-банкирането. Дори съвсем наскоро бяхме приятно изненадани да научим, че над 1/3 от клиентите на наш клон се обслужват изключително по този начин. Все пак успехът на този продукт не е случаен на фона на динамичното ни всекидневие. Очевидно за много клиенти характеристиките на услугата са достатъчно условие за ползването й – гарантирана защита на преноса на данни, непрекъснат режим на работа в реално време, надежден и удобен за ползване софтуер и т.н. Всичко това превръща е-banking от поредна услуга в портфейла ни във важен алтернативен канал за банкиране.
 
Имате ли обратна връзка с потребителите на сайта ви и дали те го намират за удобен и практически ползваем?
 
- Интернет сайтът на Банката е маркетингов инструмент, целта на който е бързо и лесно да предоставя подробна информация за продуктите на банката. Информацията в сайта се актуализира минимум веднъж седмично. Всеки потребител бързо може да открие начина за контакт със служителите на най-близкия и удобен за него клон на Пощенска банка. Освен това на адрес www.postbank.bg клиентите ни имат възможността да кандидатстват за кредитни карти, да получават актуална информация за финансовите отчети, да се запознаят с историята и най-актуалните новини около банката. Освен чисто финансовата си насоченост сайтът изпълнява и функции, свързани със социалната ангажираност на Пощенска банка. Добър пример в това отношение е програмата ни за подпомагане на българското средно образование Силен старт с Пощенска банка. Всяка година в ИНТЕРНЕТ сайта се обявяват имената на стипендиантите на банката, предоставя се и подробна информация за церемониите по раздаване на стипендиите.
 
Пощенска банка ще разшири пазарния си дял си след сливането си с ДЗИ Банк в началото на 2007 година, както вече бе съобщено. Какви ще са етапите в този процес и как ще бъдат разположени във времето?
 
- Мисля, че на този етап е достатъчно да кажа, че намеренията на нашите акционери от Eurobank EFG, заявени при обявяване на сделката, са напълно в сила.
 
Вашият коментар за решението на БНБ да свали рестрикциите в банковото кредитиране? Няма ли то да се провокира нарастването на т. нар. лоши заеми?
 
- Привърженик съм на твърдението, че лошите заеми в много по-голяма степен се дължат на пропуски в оценката на риска, отколкото на ръста на банковото кредитиране. От тази гледна точка смятам, че нещата са под контрол не само поради активната превантивна роля на БНБ, но и предвид въвеждането на най-съвременни механизми за контрол на кредитния риск. След като това е налице, не виждам логика в налагането на прекомерни рестрикции в кредитирането, особено що се касае до инвестиционното кредитиране. В крайна сметка икономиката ни е в период на растеж, който изисква огромни инвестиции в нови производственни мощности и модернизиране на съществуващите. От друга страна, кредитите за населението в основната си част са въпрос на осигуряване на нормален стандарт на живот, а не излишен лукс за българите като бъдещи граждани на обединена Европа.
 
Не трябва да забравяме, че БНБ премахна или смекчи някои от най-важните рестрикции върху кредитирането, като в същото време продължава да разполага с достатъчно механизми за по-нататъшен контрол върху качеството на кредитните портфейли.
 
Какъв е процентът им в Пощенска банка и какви превантивни мерки се вземат?
 
- В момента не мога да цитирам конкретно ниво, но категорично процента, не надвишава средния за системата. Нашите последни анализи сочат, че общото състояние на кредитния ни портфейл е добро, като с оглед изградените вътрешни контролни механизми не очакваме влошаване в краткосрочен план. Акцентът при тези механизми е поставен върху превенцията, т.е. недопускането на влошаване на кредита. Тези превантивни мерки започват още с оценката на кредитополучателя – ако тя е надеждна, това гарантира, че основна част от бъдещите рисковете могат да бъдат избегнати. В това отношение отново сме облагодетелствани, тъй като ползваме директно опита на Eurobank EFG, който, разбира се, адаптираме към спецификите на местния пазар.
 
Ако все пак един кредит е лош, то тогава е важно да се разбере на какво се дължи това. Клиентите не трябва да разглеждат банките само като кредитор, но и като партньор. Правило за нас, засягащо основно корпоративните ни клиенти, е да поддържаме постоянна комуникация с тях. Този контакт ни помага изключително в случаите на затруднения с обслужването на кредита, когато заедно търсим алтернативните решения на проблема.
 
След като страната ни се присъедини от 1 януари към ЕС, ще се засили ли, според вас, конкуренцията в банковия сектор? Очаквате ли нови участници, или пазарът вече е разпределен и не провокира интереса на европейските банки, които не присъстват досега в България?
 
- Не очаквам радикални промени в конкуренцията между банките поради простия факт, че от няколко години местният пазар е разпределен между най-влиятелните европейски финансови групи. На това се дължи и фактът, че по отношение на финансовото посредничество България е вече в Европейския съюз. Не са много банковите продукти, които все още не са предложени на местния потребител, както и не са много по-различни финансовите им условия от тези в ЕС. Що се отнася до интереса на евентуални нови играчи, мисля, че той по скоро ще бъде опосредстван от по-крупни обединения и поглъщания извън България. Не изключвам интерес от страна на средни по мащаб европейски банки към няколкото останали трезора с български капитал и със задоволителен пазарен дял.