Ангел Матеев: Дигитализацията е инвестиция в нашите клиенти
Какво предстои за индустрията и как очаквате да се развият и какви да бъдат основните тенденции при финансовите технологии за тази и следващите години?
Дигитализацията не просто е бъдещето на индустрията, а и част от настоящето, защото голяма част от банките инвестираме сериозни средства в този процес от години и имаме ясна стратегическа визия, която следваме. Тази тенденция е очевидна и от непрекъснатото увеличение на употребата на дигиталните канали за банкиране, което регистрираме. Акцентът е в това, че дигитализацията не трябва да е самоцел, а да е в полза на нашите клиенти, ето защо в Пощенска банка развиваме т. нар. “phygital“ обслужване, като обединяваме предимствата на физическото и дигиталното банкиране.
Една друга посока, в която разгръщаме усилията си, е желанието за постигане на хиперперсонализация в обслужването. Продължаваме усилено да инвестираме в инструменти, които ни позволяват да анализираме поведението на нашите клиенти, така че да им предоставяме все повече персонализирани услуги, съобразени с индивидуалните им предпочитания и нужди. Иновативният подход и адекватната технологична инфраструктура ни позволяват да подобряваме значително общуването, да го направим още по-лично и интуитивно. Технологичните платформи, които сме внедрили в Пощенска банка, ни позволяват да разгърнем потенциала на директните комуникации като средство да достигнем до всеки наш клиент, в подходящия момент. Целта ни е да осигурим свързаност и динамика, да предоставим най-доброто потребителско преживяване, което идеално отговаря на ежедневието и възможностите на всеки отделен потребител.
Ако трябва да обобщя – най-удачното решение за общуване с клиентите е в комбинацията между реалния, физически контакт и дигиталната услуга. В Пощенска банка инвестираме паралелно и балансирано както в постоянното развитие и усъвършенстването на дигиталните канали за банкиране, така и в реновирането и модернизирането на клоновата мрежа, за да превърнем в бъдеще банковите офиси в модерно място за професионална консултация с нашите експерти.
Много се говори за чатботовете и тяхното приложение?
В последните няколко години Пощенска банка целенасочено развива и предлага на клиентите си алтернативни методи за контакт с нас 24/7. Ние предложихме първи на банковия пазар EVA дигитален асистент – чатбот, обучен да отговаря на над 13000 въпроса, свързани с ежедневното банкиране.
ЕVA се базира на технологията на изкуствения интелект, което позволява гъвкавост и своевременна промяна на съдържанието, според развитието на нашите продукти и услуги. EVA е пътеводителят на клиента в дигитална среда, който е винаги активен и насреща за съдействие. Тя е първият бот на българския пазар, който предложи функционалността speech-to-text (конвертиране на гласовото съобщение в текстов формат). Заедно с това EVA е и единственият дигитален асистент у нас, който владее както български, така и английски език.
ONE wallet, нашият мобилен портфейл, е още една услуга без аналог на местния пазар от гледна точка на предлагани функционалности и от тази година е достъпен за ползване дори от потребители, които не са клиенти на банката.
В момента сме в процес на вътрешна трансформация на процесите ни за обслужване на клиенти в клон, както и дистанционно през алтернативни канали, като внедрихме най-добрата в света платформа за CRM – Salesforce. Тя отваря много възможности за по-добро, по-бързо и качествено обслужване, предоставяйки информация в консолидиран вид, както и качествени аналитични данни за всеки клиент. Автоматизацията на процесите, която внедряваме, ни позволява да сме значително по-гъвкави и по-бързи при посрещане на нуждите на нашите клиенти. Благодарение на тези технологии постигаме прецизна сегментация на клиентската ни база в почти реално време и можем да адаптираме подхода си индивидуално спрямо всеки клиент.
В Пощенска банка имаме вече над 30 софтуерни роботи, откакто преди около четири години започнахме да използваме този тип автоматизация. Внедряването им беше резултат от задълбочени анализи за възможните ползи и разходи, а интересът след това нарасна, следвайки една експоненциална крива, макар че в началото имаше известно недоверие доколко ще е устойчиво във времето едно подобно решение.
Какви са насоките и разбирането ви за най-новите продукти, насочени към клиентите?
Всъщност именно зелената трансформация и амбициите по отношение на постигането на отрицателен въглероден отпечатък оформят новите приоритети в сектора. Устойчивостта се издигна нагоре в списъка със стойности за всички заинтересовани страни, което го прави следващата граница на конкурентно предимство за банките и стълб за бъдещ растеж.
Тук обаче има един важен момент и той е свързан с факта, че нищо не се случва изведнъж или просто, защото някой е пожелал днес всички да мислим екологично и „зелено“. В Пощенска банка изграждането на зелено самосъзнание е утвърдена част от корпоративните ценности. Дълги години ние развиваме тази концепция и тя вече дава своите плодове, тъй като за последното повече от десетилетие ние успяхме да оптимизираме значително употребата на ресурси и намалихме въглеродния отпечатък от дейността на банката.
Внедряването на модерни технически решения от ново поколение и употребата на екологично чисти, рециклируеми материали в процеса на модернизация на офисите в цялата страна доведоха до по-висока енергийна ефективност. Стараем се да насърчаваме използването на алтернативни суровини и ресурси на биологична основа.
Продуктите и услугите, които в Пощенска банка предоставяме на нашите клиенти физически лица, компании – големи, средни и малки, се разработват в синхрон със съвременните нужди на пазара, за да предложим възможно най-добрите финансови решения и да допринесем с това за подобряване на перспективите пред българската икономика, обществото и устойчивата трансформация към зелени инвестиции.
В Пощенска банка имаме широка палитра от инструменти, насочени към пълния спектър потребители, които обслужваме. Имаме инициативи в различни направления на портфолиото си – зелени ипотечни кредити за финансиране покупката на високо енергиен клас жилища, както и кредити за ремонти, които биха довели до повишаване на енергийната ефективност на жилището. За малките и средни предприятия имаме преференциални финансови условия, които осигуряват по-добри цени, по-ниско самоучастие и облекчена схема на изплащането.
Финансираме изграждането на фотоволтаични инсталации, покупка на електрически хибридни автомобили, на енергийно ефективно оборудване, а в допълнение на всички тези продукти имаме богат опит в работата си с различни гарантиращи институции и гаранционни инструменти, по които също можем да предоставим финансиране с преференциални условия.
