Лина Върбанова: Дигитализацията е непрекъснат процес с фокус върху клиентското преживяване

 
“Събитията от последните години, на които бяхме свидетели, значително измениха пейзажа в използването на дигитални услуги във всяка една област. Потребителите започнаха да правят почти всичко онлайн и финансовият сектор не бе изключение от тази тенденция. Силно развитие получиха услуги и продукти като мобилно банкиране, дигитални портфейли. Преди пет години, например, това трудно можехме да си го представим в настоящите мащаби“. Това посочи Лина Върбанова, началник отдел CRM в Пощенска банка, която участва във Финансов форум “Иновации”. Тя се включи в панел, посветен на дигитализацията на процесите във финансовия сектор.

Според нея, дигитализацията е процес на непрекъснато развитие, като в България, макар да има изявен ръст, все още сме далеч от нивата на дигитализация във Великобритания или Западна Европа, където над 90% от разплащанията са безкешови, и главно с мобилни и картови продукти или приложения.
 
Лина Върбанова представи пред участниците и гостите на събитието предимствата на дигиталния портфейл на Пощенска банка One wallet. “В Пощенска банка много се гордеем с тази иновация. Тя е резултат от един различен подход, според който ние избрахме и следвахме стратегия да разработим свое собствено приложение, в което да можем да предоставяме и допълнителни услуги. Значителен брой от тях са уникални за пазара, като възможността за ефективен контрол на регистрираните в него карти, като клиентите могат не само да блокират и разблокират своите карти, когато решат, но и да променят техните лимити, да ограничат района на използване на картата, както и да правят различни настройки по каналите като разрешават или ограничават използването на платежните си инструменти“, посочи тя.

“Затова ние направихме достъпно приложението и за потребители, които не са клиенти на банката, но пък предпочитат дигиталните методи на разплащане и оценяват предимствата, които получават с тях“, изтъкна още Върбанова.
 
“Ние желаем клиентите ни да ползват нашите дигитални канали, но си даваме сметка, че и ние трябва да се променим, защото потребителите винаги интуитивно ще използват това приложение, което им е по-удобно и отговаря пряко на техните търсения“, допълни тя и отбеляза, че ключово в този процес е да бъдат уловени тънките моменти и взаимозависимости на клиентската необходимост.
 
“В Пощенска банка правим значителни инвестиции в преработка на процеси и в човешки ресурс, за да създадем разбираеми за клиента приложения, които да засилят удоволствието от клиентското пътешествие“, посочи още тя.

“В края на миналата година внедрихме най-добрата в света платформа за управление на клиентските взаимоотношения – Salesforce. За нас тя отваря много възможности за по-добро, по-бързо и качествено обслужване, предоставяйки информация в консолидиран вид, както и качествени аналитични данни за всеки клиент. Автоматизирахме редица процеси, позволявайки на колегите ни, работещи директно с клиенти, да се фокусират върху процесите на консултация“, завърши тя.